Introducción

Las encuestas de satisfacción permiten recopilar la opinión de los clientes después de finalizar una conversación atendida por un agente. En wolkvox Manager puedes configurar encuestas de tipo Integrada para que sean enviadas automáticamente al finalizar conversaciones de chat, tanto si fueron iniciadas por el cliente como si fueron iniciadas por el agente.

Este tipo de encuesta puede utilizarse en conversaciones provenientes de canales como Widget de Chat Web y WhatsApp. La diferencia principal está en el modo seleccionado:

Inbound: la encuesta se envía cuando el chat fue iniciado por el cliente. En este modo puedes seleccionar una, varias o todas las skills donde se aplicará la encuesta.

Outbound: la encuesta se envía cuando el chat fue iniciado por el agente. En este modo, el campo de selección de skill queda bloqueado, ya que no aplica para esta configuración.

En ambos casos, la encuesta se enviará al finalizar el chat, siempre que la configuración esté activa y que la conversación cumpla las condiciones definidas, como el porcentaje de envío y los códigos de actividad excluidos.

Ingresa a la configuración general de los canales de chat

1. Inicia sesión en wolkvox Manager. Haz clic en el botón “Configuración”, ubicado en la parte superior derecha.
2. Ingresa a la pestaña “Omni Channel”.
3. Selecciona la pestaña “Chat WEB”.
4. Haz clic en el botón con el ícono de tres puntos verticales, ubicado en la parte superior derecha de la sección.

Se abrirá la ventana de configuración general de los canales de chat. Aunque el acceso se realiza desde la pestaña Chat WEB, la configuración de la encuesta también puede aplicarse a las conversaciones de WhatsApp que ingresen a las skills seleccionadas.

Desplázate hacia la parte inferior de la ventana hasta encontrar la sección “SURVEY”.

Esta sección permite definir las preguntas que serán enviadas a los clientes al finalizar sus conversaciones.

Haz clic en el botón “Survey” para abrir la configuración.

En la ventana “Survey”, activa el interruptor de la encuesta. El círculo del control debe quedar ubicado en el lado derecho.

Mientras la encuesta permanezca desactivada, no será enviada a los clientes, aunque sus preguntas y demás parámetros estén configurados.

En la sección “Asigna el modo de la encuesta”, selecciona el modo que corresponda según el origen de la conversación.

• Modo Inbound: Selecciona “Inbound” cuando la encuesta deba enviarse al finalizar conversaciones iniciadas por el cliente.
  • Este modo aplica para chats que ingresan a la operación desde canales como:
    • Widget de Chat Web.
    • WhatsApp.
    • Otros canales de chat que sean dirigidos a las skills seleccionadas.
  • Al seleccionar Inbound, se habilita el campo “Asigna la skill donde se aplicará la encuesta Inbound”. Allí puedes seleccionar las skills a las que deseas asociar la encuesta. Puedes asignarla a una sola skill, varias skills o todas las skills disponibles.
  • La encuesta podrá enviarse al finalizar las conversaciones que hayan sido atendidas por agentes pertenecientes a las skills seleccionadas.
• Modo Outbound: Selecciona “Outbound” cuando la encuesta deba enviarse al finalizar conversaciones iniciadas por el agente.
  • En este modo, el sistema muestra el mensaje indicando que la encuesta se enviará cuando el chat sea iniciado por el agente. Además, el campo “Asigna la skill donde se aplicará la encuesta Inbound” queda bloqueado, ya que la asignación por skill no aplica para encuestas Outbound.
  • Usa este modo cuando la operación necesite medir la satisfacción de clientes contactados directamente por un agente desde canales de chat.

En la sección “Asigna el tipo de encuesta”, selecciona “Integrada”. La encuesta integrada se configura directamente desde wolkvox Manager. Al finalizar la conversación, wolkvox genera y envía al cliente un enlace que permite acceder al formulario configurado.

En el campo “Porcentaje de chats que recibirán encuesta”, selecciona el porcentaje de conversaciones a las que se enviará el formulario.

Los porcentajes pueden seleccionarse en incrementos de 10 %, hasta llegar al 100 %.

Por ejemplo:

• 10 %: la encuesta se enviará aproximadamente a una de cada diez conversaciones que cumplan las condiciones.
• 50 %: se enviará aproximadamente a la mitad de las conversaciones.
• 100 %: se enviará a todas las conversaciones que ingresen a las skills seleccionadas y no estén excluidas por su código de actividad.

En el campo “Códigos de actividad excluidos”, selecciona los códigos de tipificación para los cuales no debe enviarse la encuesta.

Cuando el agente finaliza un chat, debe tipificar el resultado de la interacción mediante un código de actividad creado en wolkvox Manager. Si el código seleccionado por el agente está incluido en esta lista de exclusión, el cliente no recibirá la encuesta.

Esta opción es útil para evitar el envío del formulario en casos como:

• Conversaciones de prueba.
• Contactos equivocados.
• Interacciones incompletas.
• Chats que no requirieron atención.
• Resultados para los cuales no sea pertinente solicitar una calificación.

Puedes seleccionar uno o varios códigos de actividad.

Completa los siguientes campos:

• Mensaje que acompaña al link: Escribe el mensaje de invitación que acompañará el enlace enviado al cliente.
  • Por ejemplo: Califica nuestra atención en el siguiente enlace.
• Define el texto sobre el cual el cliente deberá hacer clic dentro del widget de chat web para abrir la encuesta.
  • Por ejemplo: Ir a la encuesta
• En el campo “Ingrese el link del logo de la empresa”, escribe la URL pública de la imagen que deseas mostrar en la parte superior de la encuesta.
  • La dirección debe:
    • Ser accesible públicamente desde internet.
    • Apuntar directamente al archivo de imagen.
    • Permanecer disponible mientras la encuesta se encuentre activa.
  • Si la URL requiere autenticación o permisos privados, es posible que el logo no se muestre al cliente.

En el campo Tamaño del logo en la encuesta, selecciona una de las siguientes opciones:

• Automático
• Pequeño
• Mediano
• Grande

En el campo “Color principal (Botón y números)”, define el color que se aplicará a elementos visuales como:

• Botones.
• Números de las preguntas.
• Opciones de calificación.
• Otros componentes destacados de la encuesta.

Puedes seleccionar el color de dos maneras:

• Haciendo clic en el recuadro de color.
• Escribiendo directamente un código hexadecimal o HEX.

Completa los siguientes campos:

• Título de la encuesta: Es el texto principal que se mostrará en la parte superior del formulario.
  • Por ejemplo: Bienvenido a la encuesta de satisfacción.
• Subtítulo de la encuesta: Es el texto secundario que aparecerá debajo del título.
  • Por ejemplo: Tu opinión nos ayuda a mejorar.
• En el campo “Tiempo de expiración de la encuesta”, selecciona durante cuánto tiempo permanecerá disponible el enlace. Una vez alcanzado el tiempo configurado, el cliente ya no podrá ingresar a la encuesta mediante ese enlace. Si seleccionas “Sin límite de tiempo”, la encuesta permanecerá disponible sin una fecha de expiración definida.

• El interruptor “Abrir encuesta en una nueva pestaña (Widget)” define cómo se abrirá la encuesta para clientes que utilizan el widget de chat web.
  • Activado: la encuesta se abrirá en una nueva pestaña del navegador.
  • Desactivado: la encuesta se abrirá dentro del mismo espacio utilizado por el chat.
• El interruptor “Utilizar diseño tipo botón” modifica la forma en la que se presenta la acción para enviar las respuestas:
  • Activado: se mostrará únicamente el ícono de envío.
  • Desactivado: se mostrará un botón que incluye el texto configurado y el ícono de envío.

1. En la sección “Preguntas con calificación”, agrega las preguntas que el cliente responderá seleccionando un valor dentro de una escala.
   • Debes configurar como mínimo una pregunta con calificación y puedes agregar hasta nueve.
2. Para añadir una nueva pregunta, haz clic en el botón con el ícono “+”.
   • Las preguntas se agregan una después de otra. Para eliminarlas, utiliza el botón con el ícono “−”. La eliminación se realiza comenzando por la última pregunta agregada.

Cada pregunta con calificación contiene los siguientes campos:

• Pregunta obligatoria: Activa este checkbox para impedir que el cliente envíe la encuesta sin responder la pregunta.
• Texto de la pregunta: Escribe la pregunta que será mostrada al cliente. 
  • Por ejemplo: ¿Qué tan satisfecho estás con la solución o respuesta que te brindó nuestro agente el día de hoy?
• Escala de calificación: Escribe los valores de respuesta separados por comas.
  • Por ejemplo: 1,2,3,4,5
• Etiqueta de escala mínima: Escribe el texto que explicará el significado de la calificación más baja. 
  • Por ejemplo: Nada satisfecho
• Etiqueta de escala máxima: Escribe el texto que explicará el significado de la calificación más alta.
  • Por ejemplo: Muy satisfecho

Después de las preguntas con calificación encontrarás la sección “Pregunta abierta”. Esta pregunta permite que el cliente escriba libremente comentarios, sugerencias o detalles adicionales sobre su experiencia.

1. Completa los siguientes campos:
   • Pregunta abierta: Escribe el texto de la pregunta.
     • Por ejemplo: ¿Hay algo específico que el agente haya hecho muy bien, o algo en lo que podamos mejorar para que tu próxima experiencia sea aún mejor?
   • Placeholder de la pregunta abierta: Escribe el texto orientativo que aparecerá dentro del campo mientras el cliente no haya comenzado a responder.
     • Por ejemplo: Escribe tu respuesta aquí…
   • Texto del botón de envío: Escribe el texto que se mostrará en el botón utilizado para enviar la encuesta cuando el diseño tipo botón se encuentre desactivado. 
     • Por ejemplo: Enviar mi respuesta
2. Después de completar toda la configuración:
   • Haz clic en el botón save ubicado en la parte inferior de la ventana Survey.
   • Cierra la ventana mediante el botón X de la parte superior derecha.
   • Regresarás a la ventana de configuración general de los canales de chat.
   • Haz clic en el botón Save de esta ventana para guardar y aplicar definitivamente los cambios.
   • Es necesario utilizar ambos botones de guardado. Si cierras la configuración general sin hacer clic en el segundo botón Save, los cambios pueden no aplicarse correctamente.

La encuesta se envía cuando se cumplen las siguientes condiciones:

• La conversación fue iniciada por el cliente.
• El chat ingresó a una de las skills configuradas.
• La encuesta se encuentra activa.
• La conversación está incluida dentro del porcentaje configurado.
• El agente finaliza el chat.
• El agente tipifica el resultado mediante un código de actividad.
• El código utilizado no se encuentra entre los códigos excluidos.

Al finalizar el proceso, el cliente recibirá dentro de la conversación el mensaje de invitación y el enlace configurado para ingresar a la encuesta.

En el widget de chat web, el enlace puede abrirse dentro del mismo espacio del chat o en una nueva pestaña, según la configuración seleccionada. En WhatsApp, el cliente recibirá el mensaje y podrá acceder al formulario mediante el enlace enviado.

Ejemplo de encuesta Integrada con diseño tipo botón desactivado.

Ejemplo de encuesta Integrada con diseño tipo botón activado.