Introducción

En muchas operaciones de contact center es necesario replicar automáticamente las grabaciones de llamadas y las conversaciones de chat en un servidor propio del cliente, ya sea por políticas internas, auditoría, respaldo o cumplimiento normativo.

Para este propósito, RSYNC sobre SSH es una alternativa que permite transferir información desde wolkvox hacia una infraestructura de almacenamiento administrada por el cliente, como una NAS, SAN o servidor Linux.

Desde wolkvox Manager es posible configurar mediante esta integración:

• La copia automática de grabaciones de llamadas.
• El envío adicional de grabaciones en formato MP3.
• La copia automática de conversaciones de chat en formato HTML.

Importante sobre la copia de chats: La funcionalidad Copia automática de chats se encuentra actualmente en fase Beta. Durante esta etapa pueden presentarse comportamientos inesperados, transferencias incompletas o pérdida de información. Por esta razón, se recomienda realizar validaciones periódicas sobre los archivos recibidos y no utilizar esta funcionalidad como único mecanismo de respaldo o auditoría de las conversaciones.

Requisitos

Para configurar RSYNC debes contar con:

• NAS, SAN o servidor Linux con soporte de RSYNC sobre SSH.
• Usuario con permisos de escritura sobre la ruta seleccionada en la NAS o servidor.
• Puerto habilitado en el firewall para acceder remotamente desde el servidor que envía la información.
• Llave pública SSH compartida por wolkvox al momento de configurar el servicio en wolkvox Manager o suministrada por un agente de wolkvox.

Para utilizar específicamente la copia automática de chats, la operación debe además contar con licencias de contact center y tener habilitada la integración RSYNC.

Configuración en wolkvox Manager

1. Accede a wolkvox Manager con un usuario con permisos de administrador. Haz clic en “Configuración”, desde el menú ubicado en la parte superior derecha.
2. Dirígete al apartado “Integraciones”.
3. Selecciona la opción “Rsync”.
4. Si deseas realizar copia de grabaciones de llamadas, habilita la casilla “Activar copia de audios vía rsync”.
5. En el campo ssh port, ingresa el puerto mediante el cual se realizará la comunicación con el servidor del cliente.
6. En el campo path (user@ip:/folder), ingresa la ruta de destino utilizando el siguiente formato: usuario@(IP/Dominio):/ruta/remota
   • Ejemplo: usuario@203.0.113.10:/mnt/grabaciones
7. Activa la opción “MP3 (Enviar copia mp3)” si deseas recibir también las grabaciones en formato MP3. Ten en cuenta que esta opción puede generar cargos adicionales y un mayor consumo de espacio en el almacenamiento del cliente.
8. Si deseas habilitar la transferencia de conversaciones de chat, activa la casilla “Copia automática de chats (Beta)”.
9. Utiliza la opción “Ver clave SSH” para consultar la llave pública SSH que debe configurarse en el servidor de destino.
10. Copia el contenido mostrado en el campo “SSH Public Key” y agrégalo al archivo authorized_keys del usuario configurado para la sincronización.
11. Haz clic en “Guardar” para aplicar los cambios.

Copia automática de chats mediante RSYNC

Cuando se habilita la opción Copia automática de chats (Beta), wolkvox genera un archivo HTML independiente por cada conversación que debe ser sincronizada.

El HTML contiene el historial de mensajes del chat y, cuando es posible, también incorpora los archivos adjuntos directamente dentro del mismo documento.

Los adjuntos no se transfieren como archivos independientes.

¿Qué conversaciones se sincronizan?

En cada ejecución, el proceso busca conversaciones cerradas dentro del periodo comprendido entre los 15 días anteriores y el día inmediatamente anterior a la ejecución.

Las fechas se calculan utilizando la zona horaria configurada para la operación.

Para cada conversación, el sistema consulta información como:

• Remitente del mensaje.
• Destinatario.
• Persona que escribió el mensaje.
• Fecha y hora.
• Texto del mensaje.
• URL del archivo adjunto, cuando existe.

Con esta información se genera el archivo HTML correspondiente a la conversación.

Posteriormente, el archivo se transfiere mediante RSYNC sobre SSH utilizando el puerto y la ruta configurados en la integración.

Estructura de almacenamiento de los chats

En el servidor de destino, las conversaciones se almacenan utilizando la siguiente estructura:

{ruta}/{operacion}/chats/{año}/{mes}/{año}-{mes}-{día}/

Por ejemplo:

/mnt/grabaciones/mi_operacion/chats/2026/09/2026-09-28/

La carpeta utilizada corresponde a la fecha de cierre de la conversación.

Nomenclatura de los archivos

Cada conversación genera un archivo con la siguiente estructura: chat_{chat_id}_{telefono_o_nombre}_{id_agente}_{AAAAMMDD}.html

Donde:

• chat_id: identificador de la conversación.
• telefono_o_nombre: número telefónico del cliente. Si el chat no tiene teléfono registrado, se utiliza el nombre.
• id_agente: identificador del agente que atendió la conversación.
• AAAAMMDD: fecha de cierre del chat.

Si la conversación no tuvo un agente asociado, el segmento correspondiente al identificador del agente quedará vacío.

Ejemplo

chat_88421_3001234567_agte014_20260928.html

Este archivo se almacenaría en la carpeta:

2026/09/2026-09-28/

La fecha utilizada tanto en el nombre del archivo como en la carpeta corresponde a date_close, es decir, a la fecha de cierre de la conversación y no a la fecha de cada mensaje.

¿Qué ocurre si un chat ya fue sincronizado?

La transferencia utiliza la opción: --ignore-existing

Esto significa que, si el archivo HTML ya existe en el servidor de destino, RSYNC no vuelve a reemplazarlo ni a copiarlo.

Por lo tanto, la primera versión del archivo que llegue al almacenamiento del cliente será la que permanezca allí.

Los directorios locales utilizados temporalmente por wolkvox para generar los archivos de chat de una operación se eliminan después de 5 días.

Manejo de archivos adjuntos

Cuando un mensaje contiene un valor en attach_url, wolkvox intenta descargar el archivo mediante HTTP o HTTPS antes de generar el HTML.

El intento de descarga cuenta con un tiempo máximo de 20 segundos.

Cuando la descarga se realiza correctamente, el archivo se convierte a Base64 y se incorpora directamente dentro del HTML de la conversación.

El comportamiento depende del tipo de archivo.

Imágenes

La imagen queda embebida directamente dentro del HTML y puede visualizarse al abrir la conversación.

Audio y video

El archivo se incluye dentro del HTML y se presenta mediante un reproductor compatible con el tipo de contenido.

PDF y otros documentos

El HTML incluye un enlace de descarga utilizando el nombre original del archivo.

El contenido del documento también queda almacenado en Base64 dentro del mismo HTML.

Miniaturas de archivos PDF

En algunos casos, attach_url puede apuntar a una imagen de vista previa o miniatura del PDF, por ejemplo un archivo denominado chat pdf.png.

Cuando esto ocurre, el proceso busca dentro del texto del mensaje la URL real correspondiente al archivo .pdf e intenta descargar ese documento.

¿Qué ocurre si no es posible descargar un adjunto?

Si la descarga del archivo falla, el HTML conserva la URL original proporcionada en attach_url.

En este escenario, el adjunto podrá abrirse únicamente mientras esa dirección continúe disponible en el sistema de origen.

Cuando el archivo logra descargarse e incorporarse correctamente en Base64, el adjunto reemplaza el contenido textual de ese mensaje dentro del HTML. Es decir, para ese mensaje se mostrará el archivo embebido y no el texto y el archivo simultáneamente.

Consideraciones importantes de la funcionalidad Beta

La copia automática de chats se encuentra en fase Beta. Antes de utilizarla como parte de un proceso operativo o de respaldo, ten en cuenta las siguientes consideraciones:

• Pueden presentarse conversaciones o adjuntos que no logren transferirse correctamente.
• Un archivo que ya haya sido transferido no será reemplazado debido al uso de --ignore-existing.
• Si un adjunto no puede incorporarse al HTML, su disponibilidad dependerá de que la URL original continúe activa.
• Los archivos locales generados temporalmente por wolkvox se eliminan después de 5 días.
• Es recomendable implementar un mecanismo propio de verificación para comprobar periódicamente que los archivos esperados se encuentren disponibles en el servidor de destino.

Configuraciones en el firewall del cliente

Habilita el acceso por el puerto seleccionado hacia el servidor publicado.

De preferencia, restringe el acceso únicamente a las direcciones IP correspondientes al o los servidores de wolkvox que enviarán la información.

Ejemplo: puerto 2022 -> IP interna 192.168.10.10

Configuraciones en el servidor del cliente (Linux)

1. Crea el usuario que será utilizado para la conexión.
   • Ejemplo: wolkvox
2. Crea o selecciona el directorio donde se almacenará la información.
   • Ejemplo: /Grabaciones
3. Asigna permisos de escritura sobre el directorio al usuario creado, ya sea como propietario o mediante un grupo.
4. En el directorio del usuario utilizado para la sincronización, agrega la llave pública SSH suministrada por wolkvox dentro del archivo authorized_keys.

Puedes editarlo utilizando el editor de texto de tu preferencia.

Ejemplos:

vim /home/wolkvox/.ssh/authorized_keys

nano /home/wolkvox/.ssh/authorized_keys

Recomendaciones de validación en caso de inconvenientes

Importante

Las siguientes validaciones corresponden a recomendaciones generales.

Cada cliente puede contar con configuraciones particulares de seguridad, NAS, servidores o políticas internas. wolkvox no administra ni modifica directamente la infraestructura del cliente.

Usuario en entorno Chrooted

Algunos servidores utilizan entornos Chrooted para restringir el acceso de usuarios SSH.

Qué revisar

Si el usuario de RSYNC está limitado mediante ChrootDirectory.

Si la ruta configurada en wolkvox Manager debe expresarse de forma relativa al chroot y no como una ruta absoluta.

Recomendación

Revisa el archivo: /etc/ssh/sshd_config

Valida las directivas ChrootDirectory aplicadas al usuario o grupo.

Permisos y propietario del directorio

Uno de los errores más frecuentes ocurre cuando el usuario configurado no tiene permisos de escritura sobre el directorio.

Validación recomendada

ls -ld /ruta/de/almacenamiento

Acciones de ejemplo

sudo chown wolkvox:wolkvox /ruta/de/almacenamiento

sudo chmod 755 /ruta/de/almacenamiento

Los permisos definitivos deben establecerse de acuerdo con las políticas de seguridad de la infraestructura del cliente.

Revisión de logs del servicio SSH

Los registros del servicio SSH pueden ayudar a identificar la causa de una falla de conexión o sincronización.

Ubicaciones comunes

• Debian / Ubuntu: /var/log/auth.log
• CentOS / RHEL / Fedora: /var/log/secure

Comando de validación

sudo journalctl -u sshd | grep rsync

Algunos mensajes que pueden indicar un problema

• Permission denied
• Invalid key
• Chrooted path error