Introducción

La pestaña Voz del Cliente en Tiempo Real del Dashboard de wolkvox Manager permite a supervisores y coordinadores conocer qué está ocurriendo durante las llamadas que se encuentran activas en la operación.

Desde una misma vista es posible identificar las llamadas que requieren mayor atención, consultar el sentimiento detectado en el cliente, conocer el nivel de riesgo de cada interacción, revisar comentarios generados a partir de la conversación y acceder al detalle de una llamada para consultar su transcripción y resumen en tiempo real.

Además de visualizar la información, el supervisor puede intervenir según la necesidad mediante las opciones Monitorear, Coaching y Conferencia, permitiendo escuchar la llamada, comunicarse con el agente o participar directamente en la conversación.

Esta información facilita una supervisión más preventiva: en lugar de revisar una llamada únicamente después de que termina, es posible detectar situaciones críticas mientras la interacción todavía está ocurriendo y actuar oportunamente.

Ingresa a Voz del Cliente en Tiempo Real

En wolkvox Manager:

1. Ingresa al “Dashboard” desde el menú lateral izquierdo.
2. Selecciona la pestaña “Agentes”.
3. Haz clic en “Voz del Cliente en Tiempo Real”.
4. Se mostrará el panel con las llamadas que se encuentran activas y la información que se actualiza durante su desarrollo.

Consulta los indicadores generales de las llamadas activas

En la parte superior encontrarás tres indicadores que permiten obtener una lectura rápida de la situación actual de la operación:

• Llamadas activas: muestra la cantidad de llamadas que actualmente se encuentran siendo atendidas por agentes.
• Llamadas en riesgo: indica cuántas de las llamadas activas presentan un nivel de riesgo Alto o Crítico. Este indicador permite identificar rápidamente si existen conversaciones que podrían requerir intervención del supervisor.
• Sentimiento promedio: muestra el valor promedio del sentimiento identificado en las llamadas que se encuentran activas.

Estos indicadores permiten detectar rápidamente si la operación transcurre normalmente o si existen interacciones que deberían revisarse con mayor prioridad.

Busca y prioriza las llamadas que deseas supervisar

Debajo de los indicadores se encuentra el campo “Buscar agente o cliente”, que permite localizar una llamada específica utilizando la información del agente o del cliente.

También encontrarás un selector desde el cual puedes utilizar diferentes criterios para organizar la consulta:

• Riesgo.
• Sentimiento.
• Duración.

Esto permite revisar las llamadas desde diferentes perspectivas. Por ejemplo, puedes priorizar aquellas con mayor nivel de riesgo, identificar conversaciones con determinado comportamiento de sentimiento o revisar las llamadas según el tiempo que llevan activas.

La información de esta vista se actualiza automáticamente cada 5 segundos.

Interpreta la tabla de llamadas activas

Cada llamada se muestra como un registro dentro de la tabla principal. Allí encontrarás las siguientes columnas:

• AGENTE: nombre del agente que se encuentra atendiendo la llamada y su identificador.
• CLIENTE: información disponible del cliente asociado a la interacción.
• DUR.: duración actual de la llamada.
• SENTIMIENTO: sentimiento que se identifica durante la conversación, por ejemplo, Neutral.
• RIESGO: nivel de riesgo calculado para la llamada.
• COMENTARIO: explicación o contexto asociado a lo que está ocurriendo en la conversación.

El nivel de riesgo se representa visualmente mediante las categorías:

• Crítico.
• Alto.
• Medio.
• Bajo.

El comentario complementa esta clasificación. Por ejemplo, una llamada puede pasar a riesgo Medio porque el cliente continúa reportando un problema sin solución.

De esta manera, el supervisor no necesita limitarse a observar un indicador: puede conocer también el contexto que está generando esa clasificación y decidir si debe intervenir.

Abre el detalle de una llamada

Haz clic sobre el registro de la llamada que deseas revisar.

Se abrirá un panel con información ampliada de la interacción, donde podrás consultar:

• nombre e identificador del agente;
• identificador de la conversación;
• cliente;
• duración de la llamada;
• sentimiento actual;
• nivel de riesgo;
• explicación asociada al riesgo.

Esta vista permite concentrarse en una interacción específica sin perder de vista el contexto general del monitoreo.

Consulta la transcripción en tiempo real

Dentro del detalle de la llamada encontrarás la pestaña Transcripción en vivo.

Aquí se muestran, a medida que avanza la conversación, las intervenciones identificadas de:

• Agente
• Cliente

Cada intervención aparece diferenciada según quién habló y acompañada de su momento correspondiente dentro de la conversación.

Esto permite que el supervisor pueda comprender el desarrollo de la llamada incluso sin depender únicamente de la escucha del audio.

La transcripción en vivo resulta especialmente útil para identificar rápidamente:

• reclamos o inconformidades;
• problemas recurrentes;
• solicitudes que no están siendo resueltas;
• cambios en el tono de la conversación;
• momentos en los que podría ser necesaria la intervención de un supervisor.

Consulta el resumen en vivo

En la parte inferior del detalle aparece la sección RESUMEN EN VIVO.

Este resumen consolida el contexto principal de lo que está sucediendo en la llamada mientras la conversación continúa. Puede incluir, por ejemplo, el motivo del contacto, el problema reportado por el cliente, las acciones realizadas por el agente y la evolución de la atención.

El resumen facilita la supervisión cuando se necesita comprender rápidamente una interacción sin revisar desde el inicio toda la transcripción.

Monitorea o interviene en la llamada

En la parte inferior del detalle de la llamada encontrarás tres opciones:

• Monitorear: Utiliza esta opción cuando necesites supervisar la llamada sin intervenir directamente en la conversación. Permite al supervisor escuchar lo que sucede entre el agente y el cliente y revisar la actividad del agente durante la atención. Es útil para:
  • validar el manejo de una interacción;
  • revisar la aplicación de procesos;
  • analizar situaciones de riesgo;
  • realizar supervisión de calidad en tiempo real.
• Coaching: Utiliza “Coaching” cuando necesites ayudar al agente durante la llamada. Este modo permite orientar al agente mientras continúa atendiendo al cliente, proporcionando apoyo durante situaciones en las que pueda requerir instrucciones, información adicional o acompañamiento del supervisor. Puede ser especialmente útil cuando el sistema identifica una llamada con mayor nivel de riesgo o cuando el supervisor detecta que el agente necesita asistencia.
• Conferencia: Selecciona “Conferencia” cuando sea necesario que el supervisor participe directamente en la llamada junto con el agente y el cliente. Esta opción puede utilizarse en casos que requieran:
  • escalamiento inmediato;
  • resolución de una situación compleja;
  • participación de un responsable;
  • apoyo directo para solucionar el requerimiento del cliente.

Consulta la Línea de tiempo

Junto a Transcripción en vivo se encuentra la pestaña “Línea de tiempo”. Esta vista permite consultar de forma cronológica los cambios de sentimiento y de nivel de riesgo detectados durante la llamada.

A medida que avanza la conversación, la Línea de tiempo registra las variaciones identificadas, permitiendo al supervisor reconocer en qué momento el estado de la interacción cambia y cómo evoluciona el comportamiento del cliente durante la atención.

Esta información resulta útil para identificar momentos en los que, por ejemplo, el sentimiento del cliente empeora o aumenta el nivel de riesgo de la conversación, facilitando la decisión de monitorear, realizar coaching al agente o intervenir mediante una conferencia.

Si durante la llamada todavía no se han identificado variaciones, la interfaz mostrará el mensaje “Aún no hay cambios de sentimiento o riesgo”.