Introducción

Desde wolkvox Manager puedes supervisar en tiempo real las conversaciones y actividades gestionadas por los agentes en los distintos canales digitales.

La sección Chat & Interacciones dentro del módulo de Dashboard te permite consultar los chats activos y cerrados (de WhatsApp, Chat Web, Facebook Messenger, Telegram e Instagram Direct), así como las interacciones que incluyen mensajes de correo electrónico, publicaciones y comentarios en redes sociales.

Esta funcionalidad es ideal para el monitoreo de desempeño, control de calidad y seguimiento operativo en canales digitales.

Cómo visualizar los chats e interacciones de los agentes

Accede al panel de Chat & Interacciones

1. Desde el menú lateral izquierdo de wolkvox Manager, haz clic en el ícono de Dashboard.
2. En la parte superior, selecciona la pestaña Chat & Interacciones.
3. Dentro de esta sección encontrarás dos pestañas: Chats e Interacciones.

Visualizar los chats activos y cerrados de los agentes

En la pestaña Chats, se mostrará una tabla con el listado de agentes y el número de chats que tienen en gestión o han cerrado. 

Los canales disponibles incluyen: 

• WhatsApp.
• Chat Web.
• Línea (interno).
• Telegram.
• Messenger.
• Instagram Direct.

Para revisar los chats activos de un agente: Haz clic izquierdo sobre la celda del agente en la columna Chats Activos. 

Se abrirá una ventana modal con los chats activos de ese agente, mostrando: 

• Canal de comunicación.
• Teléfono o usuario del cliente.
• Nombre e ID del cliente.
• Duración del chat.
• Sentimiento del agente y del cliente.

Si deseas ver el detalle de la conversación, haz clic sobre el chat correspondiente.

Se abrirá el historial completo del diálogo con todos los mensajes intercambiados entre el cliente y el agente.

Visualizar las interacciones por canal

1. Cambia a la pestaña Interacciones dentro de Chat & Interacciones.
2. Aquí verás un listado de agentes y la cantidad de interacciones que cada uno ha gestionado, distribuidas por canal:
   1. Email.
   2. Facebook Page (comentarios en publicaciones).
   3. Instagram.
   4. Twitter.
   5. Universal (esta columna muestra el número de interacciones personalizadas creadas desde el API “11.Añadir interacción” del grupo de APIs de Configuration de wolkvox Manager [Da clic aquí] para leer la documentación de dicha API o en la colección pública de Postman [Clic aquí]).
3. Haz clic izquierdo sobre la fila del agente que deseas monitorear.

Se abrirá una ventana modal con el detalle de todas las interacciones gestionadas por ese agente, mostrando:

Si haces clic sobre una interacción específica, podrás ver el contenido completo del mensaje o publicación.

Identifica los chats que permanecen sin asignar

El indicador Cola sin asignar muestra cuántas conversaciones todavía están esperando ser entregadas a un agente.

Además del número de chats, el indicador muestra el mayor tiempo de espera registrado actualmente en la cola.

Haz clic en Ver para abrir el detalle.

Se mostrará una ventana con los chats pendientes de asignación. Para cada conversación puedes consultar información como el canal de origen, cliente, skill asociada, referencia o motivo de la conversación y tiempo que lleva esperando.

Los tiempos más prolongados se resaltan visualmente, permitiendo reconocer con mayor facilidad qué clientes llevan más tiempo en cola.

Esta vista ayuda a determinar si existe una acumulación de conversaciones, si la capacidad disponible es suficiente para atender la demanda o si es necesario intervenir sobre la distribución de chats.

Gestiona los chats desatendidos

El indicador Chats desatendidos muestra las conversaciones que actualmente se encuentran sin una atención adecuada y requieren seguimiento.

Haz clic en Ver para consultar el detalle.

La ventana de Chats desatendidos organiza las conversaciones según su nivel de espera. Por ejemplo, puedes encontrar chats clasificados como Críticos cuando superan determinado tiempo sin atención y otros que todavía aparecen En espera.

Para cada conversación se muestra información que ayuda a priorizarla, como el canal, cliente, skill, agente relacionado, tiempo de espera y sentimiento detectado.

También puedes seleccionar una o varias conversaciones mediante los checkbox disponibles. Posteriormente, utiliza Transferir para reasignarlas de acuerdo con las alternativas habilitadas en tu operación, como otro agente, equipo o skill, o devolverlas a la cola cuando corresponda.

Esto permite actuar sobre conversaciones que están en riesgo antes de que el tiempo de espera continúe aumentando.

Supervisa el tiempo de primera respuesta - FRT

El FRT (First Response Time) corresponde al tiempo transcurrido desde que una conversación queda disponible para ser atendida hasta que el cliente recibe la primera respuesta efectiva de un agente.

El dashboard muestra esta información en dos niveles.

En Promedio FRT puedes conocer el resultado general de la operación.

En la columna FRT de la tabla puedes comparar el tiempo correspondiente a cada agente.

Por ejemplo, si un agente presenta un FRT de 9 segundos y otro de 118 segundos, puedes identificar rápidamente diferencias importantes en el inicio de la atención.

El seguimiento de este indicador ayuda a detectar periodos de alta demanda, demoras de determinados agentes y posibles problemas en la distribución de las conversaciones. Un incremento sostenido del FRT también puede servir como señal temprana de una experiencia inicial deficiente para el cliente.