Resumen de la capacidad

La grabación de llamadas es una herramienta fundamental para cumplimiento y trazabilidad de las interacciones gestionadas por Agentes Conversacionales de voz (IA) o IVR tradicionales.

Esta capacidad está diseñada para: 

• Evaluar la navegación y experiencia del cliente.
• Tener un respaldo auditable de transacciones específicas.
• Cumplir con las buenas prácticas y normativas de calidad dentro de tu operación.

¿Cómo es la nomenclatura de los audios?

Para ofrecerte mayor trazabilidad y contexto sobre el recorrido exacto que hace un cliente dentro del flujo de atención, se nombran las grabaciones de llamadas que ingresan por un IVR.

La nomenclatura de los archivos es la siguiente:

ivr.{routing}.{visita}.{id_de_la_llamada}

¿Cómo funciona el conteo de visitas?

La cuenta o "visita" se almacena en la memoria temporal de la llamada. El conteo es independiente y propio de cada routing (cada enrutador lleva su propia cuenta). El contador inicia en 1 y tiene un máximo de 99 visitas.

📖 Ejemplo práctico de navegación

Imaginemos que un cliente ingresa a tu línea y navega entre dos áreas diferentes (el routing 61022 y el routing 61011). Así se registrarían las grabaciones de esa misma llamada (cuyo ID es 12345):

El cliente entra al primer menú:

Primera visita al routing 61022 ➔ ivr.61022.1.12345

El cliente es transferido a otra área:

Primera visita al routing 61011 ➔ ivr.61011.1.12345

El cliente regresa al menú inicial:

Segunda visita al routing 61022 ➔ ivr.61022.2.12345

El cliente vuelve a consultar el área secundaria:

Segunda visita al routing 61011 ➔ ivr.61011.2.12345

Como puedes ver, el routing 61011 lleva su cuenta de forma separada al 61022.