Introducción

El reporte “1. Detalle de llamadas de IVR”, disponible en la sección ‘Reportes’ > ‘Diagram Reports’ de wolkvox Manager, sirve para consultar el detalle de las llamadas que transitaron por un flujo de tipo Voice (IVR) diseñado en wolkvox Studio. Este informe permite revisar, llamada por llamada, por qué routing point pasó la interacción, qué opción de menú marcó el cliente, hacia dónde fue transferida la llamada, cuál fue el resultado final y cuánto duró.

Dentro del grupo Diagram Reports, los informes detallan información de los flujos diseñados en wolkvox Studio, incluyendo routing points de tipo Voice (IVR y llamadas), Chat (mensajes de WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram Direct) e Interaction (interacciones de correo electrónico y comentarios en publicaciones de Facebook e Instagram integradas en la operación).

Este reporte es especialmente útil para auditar el comportamiento del IVR, validar rutas de atención, analizar selecciones de menú hechas por los clientes y entender si la llamada terminó en una cola, fue transferida o se colgó antes de completar el recorrido.

Información del reporte

A continuación se detallan todos los campos que aparecen en este reporte y qué significa cada uno:

• RP_ID: número de identificación del routing point por el que pasó la llamada. Este valor permite identificar el flujo específico configurado en wolkvox Studio. En la fila final del reporte, esta columna puede mostrar un consolidado como TOTAL(17), indicando la cantidad total de registros listados.
• RP_NAME: nombre del routing point. Corresponde al nombre configurado para el flujo en la operación. 
• COD_OPC_MENU: muestra la opción de menú marcada por el cliente durante su recorrido en el flujo del routing point. Según la configuración del IVR, este campo puede mostrar diferentes tipos de valores, por ejemplo:
  • La opción de menú seleccionada por el cliente dentro del flujo.
  • PULSE: indica que el cliente no alcanzó a marcar una opción en su teclado.
• DN_TRANSFER: indica el destino al que se enruta o transfiere la llamada después de que el cliente selecciona una opción en el menú. Su valor depende de la configuración definida en el flujo del routing point y puede corresponder al identificador del destino configurado.
• DATE: fecha y hora en que ocurrió la llamada o en que se registró el evento correspondiente dentro del reporte.
• RESULT: indica el resultado de la interacción del cliente en el IVR. Según el contexto funcional y lo observado en la imagen, esta columna puede devolver estos valores:
  • OK: la llamada completó satisfactoriamente el flujo esperado o llegó correctamente al destino configurado.
  • HUNGUP: la llamada fue colgada antes de completar el recorrido esperado dentro del IVR.
• ANI: corresponde al Automatic Number Identification, también conocido en español como Identificación automática de números. Indica el número telefónico desde el cual el cliente realiza la llamada entrante.
• TIME: indica la duración de la llamada en formato de segundos.
• CUSTOMER_ID: número de identificación del cliente asociado a la llamada.
• CONN_ID: número de identificación de la llamada.