Introducción

Videotutorial

Speech Analytics potenciado con IA: innovación para entender mejor cada conversación: [Clic aquí] para ver.

Activación de Speech and Text Analytics

1. Ingresa a wolkvox Manager. Haz clic en el botón “Configuración”, identificado con el ícono de engranaje ubicado en la parte superior derecha.
2. En la ventana de configuración, selecciona la pestaña “wolkvox Agentic director”.
3. Campos de configuración: 
   • En el campo “Idioma”, selecciona el idioma utilizado en las conversaciones de la operación. Esta configuración será utilizada por los servicios de análisis para procesar el contenido de las conversaciones.
   • Ubica la sección “Análisis de texto”.
     • Para habilitar el servicio: Marca el checkbox “Activar análisis de texto”.
     • En “% de chats a realizar análisis de texto”, establece el porcentaje de chats de la operación que deseas analizar. Por ejemplo, si configuras 100, el análisis de texto se realizará sobre el 100 % de los chats contemplados por el servicio. 
       • Importante: esta configuración aplica únicamente a conversaciones provenientes de canales de chat.
   • Ubica la sección “Speech analytics”.
     • Marca el checkbox “Activar Speech Analytics”.
     • En “% de llamadas a realizar Speech Analytics”, establece el porcentaje de llamadas de la operación que deseas analizar.
     • En “Analizar llamadas superiores (seg)”, define la duración mínima que debe tener una llamada para ser incluida en el análisis.
     • En “Analizar llamadas inferiores (seg.)”, define la duración máxima de las llamadas que serán contempladas para el análisis.
       • Importante: Speech Analytics aplica exclusivamente a canales de voz o llamadas.
   • Si deseas recibir notificaciones con información relacionada con los análisis realizados, marca el checkbox “Activar notificaciones vía e-mail”. Posteriormente, en el campo e-mail, agrega una o varias direcciones de correo electrónico que recibirán las notificaciones.
4. Cuando termines de configurar los servicios, haz clic en “Guardar”, ubicado en la parte inferior de la ventana. Acepta los cambios para finalizar.

Permisos de acceso para usuarios de wolkvox Manager

El usuario superadministrador de la operación podrá acceder directamente a las funcionalidades y resultados de Speech Analytics y Text Analytics que se encuentren habilitados.

Para los usuarios adicionales de wolkvox Manager, es necesario habilitar previamente el permiso correspondiente en el perfil que tengan asignado:

1. Ingresa a “Configuración” desde el menú superior derecho de wolkvox Manager.
2. Selecciona “Usuarios y perfiles”.
3. Ingresa a la pestaña “Perfiles”.
4. Haz clic derecho sobre el perfil que deseas configurar
5. Selecciona “Edit Profile”.
6. En la ventana de edición, activa el permiso “Análisis de voz y texto”.
7. Haz clic en “Edit Profile” para guardar los cambios.

Una vez habilitado este permiso, los usuarios de wolkvox Manager asociados a ese perfil podrán acceder a las funcionalidades de análisis de voz y texto disponibles en la operación.

Consultar conversaciones analizadas

Para consultar las conversaciones procesadas por Speech Analytics y Text Analytics:

1. Ingresa a la sección “Análisis de voz y texto” desde el menú lateral izquierdo de wolkvox Manager.
2. Selecciona la pestaña “Analizador de voz y texto”.
3. Configura los criterios de consulta: 
   • En “Fecha Inicio”, selecciona la fecha inicial del periodo que deseas consultar.
   • En “Fecha fin”, selecciona la fecha final.
   • Opcionalmente, utiliza los campos “Buscar por” y “Valor” para realizar una búsqueda más específica.
   • Haz clic en “Buscar”.
4. El sistema mostrará en la tabla las conversaciones que coincidan con los criterios seleccionados.

Información disponible en la tabla

Cada fila corresponde a una conversación analizada. La tabla puede presentar las siguientes columnas:

• CONN ID: identificador de la conversación.
• AGENT ID: identificador del agente asociado a la conversación.
• DURATION (SEC): duración de la conversación expresada en segundos.
• DATE: fecha y hora de inicio de la conversación.
• COD ACT: código de actividad utilizado para tipificar el resultado de la interacción.
• CONVERSATION: contenido de la conversación procesada. Permite identificar las intervenciones del agente y del cliente y los tiempos asociados a cada una.
• SUMMARY: resumen generado a partir de la conversación.
• TELEPHONE: número de teléfono del cliente.
• PERCENT SILENCE: porcentaje de silencio identificado respecto a la duración total de la conversación.
• CUSTOMER ID: identificador del cliente.
• CUSTOMER FEELING: sentimiento identificado en el cliente. Puede presentar los valores Very negative, Negative, Neutral, Positive o Very positive.
• CHANNEL: canal en el que se produjo la interacción. Entre los valores que pueden visualizarse se encuentran:
  • voice
  • chat-whatsapp
  • chat-Facebook
  • chat-Instagram
  • chat-web, correspondiente a conversaciones provenientes de widgets de chat web creados en wolkvox Manager.
• TOPIC: tema principal identificado en la conversación.
• FCR: resultado del indicador FCR obtenido durante el análisis.
• FCR JUSTIFICATION: justificación asociada al resultado mostrado en FCR.
• CSAT: resultado de CSAT obtenido durante el análisis.
• CSAT JUSTIFICATION: justificación asociada al resultado mostrado en CSAT.

Reproducir una llamada o visualizar un chat

Para consultar en detalle una conversación:

1. Ubica el registro correspondiente en la tabla. Haz clic derecho sobre el registro.
2. Selecciona “Play”.
3. El contenido mostrado dependerá del canal de la conversación.

Si la conversación corresponde a una llamada

En la parte inferior de la interfaz se abrirá el visualizador de la llamada. Allí podrás reproducir el audio y consultar gráficamente las intervenciones del Cliente y del Agente mediante la representación de las ondas de audio. En la parte inferior también se encuentran los controles de reproducción del audio. Entre ellos se incluye un botón con ícono de carpeta, que permite localizar localmente el archivo de audio correspondiente a la llamada.

Además, encontrarás las siguientes pestañas:

Información

Muestra las intervenciones identificadas durante la llamada, indicando si corresponden al Customer o al Agent, el momento de la conversación en el que ocurrieron y el texto obtenido mediante la transcripción de voz.

Resumen

Presenta el resumen generado a partir del contenido de la llamada.

Conversación completa

Presenta la transcripción segmentada de la llamada en una tabla con las siguientes columnas:

• Seg ini: segundo en el que comienza la intervención.
• Seg end: segundo en el que finaliza la intervención.
• Who Talk: identifica quién realizó la intervención, mediante los valores customer o agent.
• Speech to Text: transcripción de lo dicho durante ese intervalo de tiempo.

Si la conversación corresponde a un chat

Al seleccionar Play sobre un registro perteneciente a un canal de chat, en la parte inferior se habilita el detalle de la conversación.

Este dispone de las pestañas:

Resumen

Muestra el resumen generado a partir de la conversación de chat.

Conversación completa

Presenta los mensajes de la conversación en una tabla con las siguientes columnas:

• Seg ini: segundo de inicio asociado al mensaje.
• Seg end: segundo de finalización asociado al mensaje.
• Who Talk: identifica si el mensaje corresponde al cliente o al agente.
• Speech to Text: muestra el contenido del mensaje.

Exportar los resultados

La información mostrada en la tabla puede exportarse para ser consultada fuera de wolkvox Manager.

Haz clic derecho sobre cualquiera de los registros y selecciona una de las siguientes opciones:

• Exportar HTML
• Exportar Excel

La opción seleccionada permitirá obtener la información disponible en la tabla en el formato correspondiente.

Volver a procesar una conversación

Si necesitas ejecutar nuevamente el análisis de una conversación:

• Haz clic derecho sobre el registro.
• Selecciona Analizar de Nuevo.

Ten en cuenta que el sistema puede impedir un nuevo procesamiento cuando haya transcurrido determinado tiempo desde la conversación. En estos casos puede mostrarse el mensaje:

“Esta llamada tiene más de 24 horas y no es posible procesarla de nuevo”.

Copiar información de una conversación

También puedes copiar rápidamente determinados datos sin necesidad de abrir el detalle de la conversación.

Haz clic derecho sobre el registro, selecciona Copiar y elige el dato que deseas obtener:

• Conn id
• Agente
• Fecha
• Teléfono
• Id cliente
• Resumen

El valor seleccionado quedará disponible para pegarlo posteriormente donde lo necesites.

¿Cuándo se habilita la visualización de Speech Analytics?

Para que la información de Speech and Text Analytics pueda comenzar a visualizarse en wolkvox Manager, la operación debe haber acumulado mínimo 100 conversaciones procesadas, ya sean chats, llamadas o interacciones.

Una vez alcanzado este volumen mínimo de conversaciones, estará disponible la información correspondiente al análisis realizado por el servicio.