Integrar una cuenta de TikTok en wolkvox Manager

La integración de TikTok con wolkvox Manager permite incorporar las interacciones generadas en publicaciones de una cuenta de TikTok al entorno omnicanal de wolkvox.

Una vez conectada la cuenta, las interacciones pueden ingresar al routing point configurado para seguir el flujo diseñado en wolkvox Studio y ser asignadas a los agentes correspondientes. Desde wolkvox Agent, los agentes pueden visualizar el contenido de la publicación y los comentarios asociados, responder las interacciones, transferirlas, archivarlas y finalmente codificar el resultado de la gestión.

Además, los supervisores pueden consultar las interacciones de TikTok pendientes desde el Dashboard de wolkvox Manager, junto con las interacciones provenientes de otros canales.

Importante: el uso del conector de TikTok tiene un costo adicional.

Configuración

Ingresa a la configuración de TikTok

En wolkvox Manager:

1. Haz clic en “Configuración”, ubicada en la parte superior derecha.
2. Ingresa a “Omni channel”.
3. Selecciona la pestaña “TIKTOK”.
4. En esta sección podrás consultar las cuentas de TikTok que ya se encuentran conectadas y agregar nuevas cuentas. Haz clic en “Agregar cuenta de TikTok”.

Agrega una cuenta de TikTok

Antes de iniciar la vinculación, wolkvox mostrará una ventana informando que el uso de este conector tiene un costo adicional y que serás redirigido a TikTok para autorizar el acceso a la cuenta.

Haz clic en “Continuar con TikTok”.

Durante este proceso deberás iniciar sesión y autorizar los permisos requeridos para que wolkvox pueda acceder a la información necesaria de la cuenta y gestionar sus interacciones.

Asocia un routing point

Una vez autorizada la cuenta de TikTok, se abrirá la ventana “Configurar cuenta de TikTok”.

En el campo “Routing Point”, selecciona el routing point al que deseas dirigir las interacciones recibidas desde esa cuenta.

El routing point es especialmente importante, ya que todas las interacciones de la cuenta de TikTok iniciarán el proceso configurado en el flujo asociado a este routing point. De esta manera, puedes definir cómo se enrutan, qué lógica deben seguir y a qué agentes o skills deben llegar.

Después de seleccionar el routing point, haz clic en “Guardar”.

Verifica la cuenta conectada

Al finalizar la configuración, la cuenta aparecerá en la tabla de cuentas de TikTok.

Para cada cuenta podrás visualizar:

• Usuario: nombre de la cuenta de TikTok conectada.
• Routing Point: identificador del routing point asociado.
• Estado: indica si la integración se encuentra activa.
• Editar: permite cambiar la configuración de la cuenta, como el routing point asociado.
• Eliminar: permite retirar la cuenta de TikTok de la integración.

Esto permite administrar varias cuentas de TikTok desde una misma operación y asignar diferentes rutas de atención según las necesidades de cada cuenta.

¿Cómo recibe y gestiona un agente las interacciones de TikTok?

Una vez integrada la cuenta, las interacciones de TikTok que ingresen por el routing point configurado podrán ser enviadas a los agentes según el diseño del flujo.

En wolkvox Agent, TikTok se gestiona como un canal de interacciones.

Las interacciones pueden incluir publicaciones con contenido multimedia, como videos o imágenes, junto con los comentarios realizados por los usuarios.

Cuando el agente abre una interacción podrá consultar:

• El usuario que realizó el comentario.
• La publicación relacionada.
• El comentario que originó la interacción.
• El contenido multimedia asociado a la publicación.
• Otros comentarios visibles dentro del contexto de la publicación.

Responder un comentario de TikTok

Para responder:

1. Abre la interacción recibida. Haz clic en “Responder”.
2. Escribe el mensaje en el campo disponible. Haz clic en “Enviar”.

La respuesta se enviará sobre la interacción asociada al comentario de TikTok.

Esto permite que el agente atienda desde wolkvox Agent los comentarios generados por los usuarios sin tener que gestionar cada interacción directamente desde TikTok.

Otras acciones disponibles

Las interacciones de TikTok también pueden administrarse utilizando las funciones habituales de gestión de interacciones de wolkvox Agent. Según la necesidad de la atención, es posible:

• Archivar la interacción.
• Transferirla a otro agente.
• Transferirla a un skill o cola de agentes.
• Continuar respondiendo los comentarios asociados a la interacción.

Codificar una interacción de TikTok

Al finalizar la gestión, el agente debe codificar la interacción para registrar su resultado.

En la ventana Codificar interacción:

1. Selecciona el código de actividad correspondiente.
2. Ingresa un comentario con la información relacionada con la gestión, cuando aplique.
3. Haz clic en “Codificar y enviar”.

La codificación permite tipificar el resultado de la interacción y conservar información útil para el seguimiento y análisis posterior de la atención.

¿Cómo monitorear las interacciones de TikTok desde wolkvox Manager?

Los supervisores también pueden consultar las interacciones de TikTok desde el Dashboard de wolkvox Manager.

Ingresa a: Dashboard > Chat & Interacciones > Interacciones

En wolkvox Manager Web, la sección Dashboard se identifica como Tableros.

La tabla muestra las interacciones pendientes asignadas a cada agente. Entre la información disponible se encuentra:

• Agente.
• Número de interacciones pendientes.
• Antigüedad de la interacción pendiente más antigua.
• Canales en los que el agente tiene interacciones abiertas.

Cuando un agente tiene interacciones de TikTok pendientes, se muestra el ícono de TikTok junto con la cantidad correspondiente.

Consultar las interacciones de un agente

Haz clic sobre el agente que deseas consultar.

Se abrirá una ventana con sus interacciones activas, donde podrás visualizar información como:

• Canal.
• Cliente.
• Asunto.
• Fecha de creación.

Selecciona una interacción de TikTok para abrir su detalle.

Desde esta vista puedes consultar el contenido de la interacción y el contexto de la publicación. Esta visualización es de monitoreo; la respuesta de la interacción se realiza desde el entorno de atención del agente.

También puedes utilizar la opción Transferir para reasignar la interacción a otro agente o enviarla a un skill, según las necesidades de la operación.

Nueva pestaña para configuraciones generales de chat

Se rediseñó el acceso a las configuraciones generales del chat: los ajustes de Omni Channel pasan de una modal compacta a una interfaz dedicada de pantalla completa dentro de Wolkvox Manager.

Los ajustes se aplican a todos los canales conectados (Chat Web, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Teams, Telegram) e incluyen: tiempos y notificaciones de inactividad, mensajes automáticos, preguntas frecuentes, encuestas de satisfacción, transferencia de chat, etiquetas, alertas de SLA, entre otros.

Beneficio

Mejor experiencia de configuración: más espacio y claridad que la modal anterior.

Turbo Text

wolkvox Turbo Text es un asistente de inteligencia artificial integrado directamente en wolkvox Manager que permite crear, transformar y optimizar textos mientras se configura la plataforma, sin necesidad de copiar el contenido en una herramienta externa.

Turbo Text trabaja sobre campos de texto editables de wolkvox Manager. Cuando el usuario selecciona un campo compatible, puede abrir el asistente, escribir o dictar una instrucción y obtener una nueva versión del contenido. La propuesta generada puede revisarse antes de reemplazar el texto original.

Además, Turbo Text conserva un historial de hasta 10 versiones, lo que permite navegar entre diferentes resultados o regresar al contenido original antes de aplicar definitivamente un cambio.

¿Para qué sirve Turbo Text?

Turbo Text está pensado para agilizar las tareas de configuración en las que es necesario redactar, ajustar o transformar contenido. Puede utilizarse, por ejemplo, para trabajar sobre instrucciones de IA, plantillas de comunicación, mensajes TTS, descripciones, consultas SQL y otros campos de texto compatibles disponibles en wolkvox Manager.

En lugar de redactar nuevamente un contenido completo, puedes partir del texto existente e indicarle a Turbo Text qué necesitas hacer con él: hacerlo más claro, resumirlo, ampliarlo, cambiar su tono, reorganizarlo o agregar nuevas instrucciones.

De esta manera, Turbo Text ayuda a reducir el tiempo dedicado a la redacción y permite realizar diferentes iteraciones sin abandonar la pantalla de configuración en la que estás trabajando.

¿Cómo funciona Turbo Text?

Turbo Text se habilita dinámicamente cuando seleccionas un campo de entrada de texto compatible dentro de wolkvox Manager.

El asistente trabaja tomando como punto de partida el contenido que ya se encuentra escrito en ese campo. A partir de allí, recibe una instrucción del usuario y genera una nueva propuesta utilizando Inteligencia Artificial.

Por ejemplo, si un campo contiene unas instrucciones para WVX Copilot, puedes indicarle a Turbo Text:

“Mejora este prompt”

Turbo Text utilizará el contenido existente como contexto y generará una nueva versión manteniendo la intención original, pero aplicando la instrucción solicitada.

La nueva versión no reemplaza automáticamente el contenido del formulario. Primero puedes revisarla y decidir si deseas aplicarla.

¿Cómo usar Turbo Text?

1. Selecciona un campo de texto compatible: Ingresa a la sección de wolkvox Manager en la que deseas trabajar y haz clic sobre el campo de texto que quieres crear o modificar. Turbo Text se habilita cuando el campo seleccionado admite esta funcionalidad.
2. Abre Turbo Text: Haz clic en el ícono de Turbo Text ubicado en la barra superior de wolkvox Manager. Se abrirá una ventana flotante sobre la pantalla actual.

• Revisa el contenido de origen: En la parte superior de la ventana se mostrará el texto sobre el cual está trabajando Turbo Text. Este corresponde al contenido disponible en el campo seleccionado.
• Escribe la instrucción: En el campo ubicado en la parte inferior escribe qué deseas hacer con el texto. Puedes solicitar, por ejemplo, que se reformule, resuma, amplíe o que se haga más preciso. Una vez escrita la instrucción, presiona Enter para procesarla.
  • Utiliza el dictado por voz si lo prefieres: También puedes utilizar el ícono de micrófono para dictar la instrucción. Turbo Text transcribirá el audio para utilizarlo como indicación para la generación del nuevo contenido.

1. Revisa el resultado generado: Turbo Text mostrará la nueva propuesta en la parte superior de la ventana. El contenido todavía no se habrá aplicado al campo original, por lo que puedes revisarlo antes de aceptar el cambio.
   • Navega entre las diferentes versiones: Los controles de navegación permiten desplazarte entre las versiones generadas. Turbo Text mantiene un historial de hasta 10 iteraciones, incluyendo la posibilidad de regresar al contenido original para comparar resultados o recuperar una versión anterior.
2. Aplica la versión seleccionada: Cuando encuentres el resultado que deseas utilizar, haz clic en el ícono de aprobación ubicado en la parte superior derecha de la ventana de Turbo Text. 

El texto seleccionado reemplazará el contenido del campo original en wolkvox Manager.

Historial de versiones

Turbo Text permite realizar varias solicitudes sobre un mismo contenido sin perder inmediatamente las versiones anteriores.

Cada nueva generación se incorpora al historial y puedes utilizar los controles de navegación para revisar los resultados obtenidos anteriormente. El historial admite hasta 10 versiones, lo que facilita comparar propuestas y recuperar una redacción previa si una nueva iteración no produce el resultado esperado.

También es posible volver al contenido original antes de aplicar una de las propuestas generadas.

¿Cuándo aparece Turbo Text?

La disponibilidad de Turbo Text depende del campo con el que estés trabajando. El asistente se activa de forma contextual cuando el usuario selecciona un campo de texto editable compatible.

Esto evita mantener herramientas adicionales permanentemente abiertas en la interfaz y permite utilizar la asistencia de IA únicamente cuando se está realizando una tarea de redacción o configuración.

Entre los escenarios en los que puede utilizarse se encuentran la creación o ajuste de:

• Instrucciones y prompts para funcionalidades de IA.
• Plantillas de SMS, correo electrónico o WhatsApp.
• Mensajes y textos utilizados en configuraciones de TTS.
• Descripciones y contenidos operativos.
• Consultas SQL utilizadas en configuraciones compatibles.
• Otros campos de entrada de texto habilitados para Turbo Text.

Turbo Text permite así trabajar sobre el contenido directamente dentro de wolkvox Manager, realizar varias iteraciones mediante Inteligencia Artificial y aplicar únicamente la versión que deseas conservar.

Real-Time Speech Analytics

Voz del Cliente en Tiempo Real (Real-time Speech Analytics) es un panel de supervisión avanzada integrado en el módulo Dashboard → Agentes de Wolkvox Manager, diseñado para monitorear interacciones de voz activas en el momento exacto en que ocurren. La funcionalidad consolida métricas clave en tiempo real (llamadas activas, llamadas en riesgo y sentimiento promedio) junto con un listado dinámico de hasta 80 llamadas en vivo. Al seleccionar una interacción, el supervisor accede a un panel detallado que incluye la transcripción en directo (Live Transcript), resumen evolutivo (Live Summary), línea de tiempo del sentimiento/riesgo, y el perfil histórico del cliente (Customer Memory). 

Beneficios

• Intervención Oportuna en Riesgos: Identifica de forma inmediata llamadas en nivel High o Critical para que el supervisor actúe mediante Coaching o Conferencia antes de que finalice la interacción.
• Visibilidad Operativa en Tiempo Real: Proporciona una lectura precisa del sentimiento del cliente y el riesgo de las llamadas activas mediante indicadores visuales y métricas consolidadas.
• Experiencia de Usuario Centralizada: Reúne la transcripción en vivo, la memoria del cliente (Customer Memory) y las herramientas de control telefónico en una sola pantalla, evitando el cambio entre módulos.
• Contexto de Negocio Enriquecido: Ofrece acceso instantáneo al perfil, métricas históricas (CSAT, FCR, NPS) y notas previas del cliente para tomar decisiones fundamentadas durante la llamada.

Documentación oficial

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Agent - Copilot Real Time 

Es un cockpit integrado en AgentBox que brinda asistencia inteligente y en tiempo real a los agentes durante llamadas activas con Wolkvox Real-Time Speech Analytics (VOC RT). Al cargarse automáticamente con el ID de la llamada y un dominio de conocimiento seleccionado, la interfaz despliega un panel de tres columnas que muestra la transcripción en vivo de la conversación, tarjetas dinámicas con sugerencias y guías contextuales, y un análisis continuo de sentimiento y nivel de riesgo con sus respectivas alertas y recomendaciones. Adicionalmente, el sistema automatiza las tareas operativas sugiriendo la documentación del comentario, optimizando el flujo de trabajo del agente sin requerir solicitudes manuales.

Beneficios

• Asistencia Contextual Automática: Despliega recomendaciones y guías operativas en tiempo real basadas en la conversación y la base de conocimiento del dominio sin que el agente deba buscarlas manualmente.
• Gestión Proactiva del Sentimiento: Alerta al agente sobre cambios de tono y nivel de riesgo en la llamada, proporcionando recomendaciones inmediatas sobre qué hacer para mitigar conflictos.
• Visibilidad Continua del Cliente: Mantiene una transcripción fluida en vivo (incluyendo la frase actual en emisión) para evitar pérdidas de contexto durante la gestión.

Documentación oficial

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