Síntoma o Necesidad

No puedo ingresar a wolkvox Agent o experimento errores durante la operación. Los síntomas principales incluyen:

• Mensajes de error en el login: "No existe en la base de datos", "No está asociado a un Skill", "Internet problems", "Invalid User" o "Error de Conexión".
• Errores de ejecución: Mensaje de "Access Violation" que interrumpe la gestión.
• Bloqueos: bloqueo por IP o por intentos fallidos de contraseña.

Contexto / Escenarios

Estos incidentes pueden ocurrir tanto en la versión wolkvox Agent Web (Navegador), como en wolkvox Agent Escritorio (Instalación local). Generalmente se deben a:

1.    Configuración Administrativa: Errores en la creación del agente, credenciales incorrectas, estado del usuario, asignación de Skills o licencias. 
2.    Infraestructura de Red: Bloqueos de IP pública, estabilidad de internet o restricciones de Firewall/Antivirus. Fallas en la conexión, o Autenticación en el sistema. 
3.    Ambiente Local (Workstation): Conflictos de memoria RAM, archivos corruptos o incompatibilidad con funciones de protección de Windows (DEP/ASLR).

Respuesta / Solución

1. Información a tener en cuenta:

 Antes de escalar a la mesa de servicios, asegúrate de recopilar y validar la siguiente información:
•    Nombre de la operación y servidor afectado.
•    ID de usuario(s) afectado(s) e IP pública de conexión.
•    Porcentaje de afectación y número de puestos afectados.
•    Captura de pantalla exacta del mensaje de error. 

2. Validación por Mensajes de Acceso

“No existe en la base de datos”

1. Verifica que el agente esté ingresando a la operación correcta. 
2. Confirma que el ID del agente esté correctamente registrado en la base de datos de tu operación. 
3.  Revisa que el módulo cuente con licencias activas disponibles. 
4.  Valida que las credenciales de acceso (ID de usuario y contraseña) sean correctas y no tengan espacios adicionales.
5.  Valida en la pestaña Agentes y Skills de wolkvox Manager que el estado del usuario sea Activo. 
6.  Crea un usuario de prueba y solicita al agente que presenta la falla, intentar iniciar sesión con este usuario, con el fin de descartar una posible corrupción de la extensión.
7.  En caso de identificarse una falla en la extensión, te recomendamos crear una nueva extensión para el agente y escalar el caso a la mesa de servicios. 

Con estas verificaciones, el error no debería presentarse nuevamente. Si después de realizarlas el inconveniente persiste, escálalo a la mesa de servicios. 

“No está asociado a un Skill”

1.   Verifica que el ID del agente que presenta el error esté asignado a una o más skills según lo requerido.

      En caso de que no esté asignada una skill:

1. Ingresa a la pestaña Agentes y Skills de Wolkvox Manager ubicada en el menú lateral izquierdo. 
2. Accede a la pestaña Agentes.
3. Ubica el agente correspondiente y haz clic derecho sobre su registro. 
4. Selecciona la opción Administrar Skills. 
5. Asigna la(s) skill(s) requerida(s) y selecciona el nivel de experticia correspondiente. 
6. Guarda los cambios realizados.

Una vez completados estos pasos, el mensaje de error no debería presentarse nuevamente. Si después de ejecutarlos el inconveniente persiste, escálalo a la mesa de servicios. 

“Internet problems”

1.  Valida el cumplimiento de los Requerimientos Técnicos de Red Requerimientos Técnicos wolkvox. 
2.  Verifica que la IP está registrada correctamente en la Operación. 
3.  Valida con tu equipo de TI posibles bloqueos hacia la Ip pública de wolkvox que puedan estar impidiendo la conexión.
4. Verifica que el usuario y contraseña con el cual se está intentando ingresar sean correctos. 
5. Si el inconveniente persiste cambia la contraseña del agente que presenta el error. 
6. Valida si el uso de caracteres especiales en la contraseña está generando inconsistencias en el acceso. 

Si el error persiste:
o   Crea un usuario de prueba y solicita al agente que presenta la falla, intentar iniciar sesión con este usuario, con el fin de descartar una posible corrupción de la extensión.

o   En caso de identificarse una falla en la extensión, te recomendamos crear una nueva extensión para el agente y escalar el caso a la mesa de servicios. 

Con estas verificaciones, el error no debería presentarse nuevamente. Si después de realizarlas el inconveniente persiste, escálalo a la mesa de servicios. 

 “Invalid User”

1. Confirma que las credenciales (usuario y contraseña) sean correctas. 
2. Verifica que el usuario exista en la plataforma. 
3. Valida que el agente esté ingresando a la operación correcta. 
4. Revisa el estado del usuario (no debe estar deshabilitado). 
5. Identifica si otros agentes presentan el mismo error, para descartar una posible afectación masiva. 

Una vez confirmadas estas validaciones, el error no debería presentarse nuevamente. Si después de realizarlas el inconveniente persiste, escálalo a la mesa de servicios. 

Bloqueo por Contraseña

Ten en cuenta que, si la contraseña se bloquea por intentos fallidos, es necesario esperar al menos 3 minutos para su desbloqueo automático.
o    Confirma que las credenciales (usuario y contraseña) sean correctas.
o    Valida que el usuario exista en la plataforma.
o    Verifica que el agente esté ingresando a la operación correcta. 

Una vez transcurrido el tiempo de bloqueo, registra nuevamente las credenciales de forma correcta para evitar que el acceso se vea afectado.

3. Errores Críticos de Aplicativo

Fallas en el ingreso (Versión wolkvox Agent Web)

1.  Limpia la caché y las cookies.
2.  Cierra el navegador. 
3.  Realiza la prueba de ingreso desde una red diferente y en ventana de incógnito.
4.  Intenta acceder desde un navegador diferente en el mismo equipo donde se presenta la novedad.
5.  Valida el consumo de recursos (CPU/RAM) del equipo que presenta fallas. 
6. Revisa el error específico desde las herramientas de desarrollador del navegador (F12).
7. Asegúrate de que Chrome, Edge o el navegador utilizado esté actualizado.

Error "Access Violation" (Versión wolkvox Agent Escritorio)

Este error es un conflicto de memoria con Windows que implica que Wolkvox Agent permite el inicio de sesión del usuario; sin embargo, al seleccionar cualquier opción, se presenta el error “Access Violation”.

Mientras tu equipo de TI aplica la solución técnica definitiva, utiliza wolkvox Agent Web para no detener tu operación.

Validaciones iniciales:

1.  Realiza la prueba desde una red diferente en el equipo que presenta el error.
2.  Valida la novedad con una versión anterior de wolkvox Agent escritorio. 
3. Verifica si la novedad se replica en wolkvox Agent Web.
4. Reinstala la herramienta.
5. Valida el consumo de recursos en el equipo (CPU/RAM).
6. Configura las excepciones de Exploit Protection en Windows:

• Ve a Seguridad de Windows.
• Ingresa a Control de aplicaciones y navegador. 
• Da clic en Configuración de protección contra vulnerabilidades (Exploit Protection).
• En Configuración de programa, da clic en Agregar programa para personalizar.
• Elige la ruta exacta del archivo.
• Selecciona el ejecutable: C:\ipdialbox\AgentBox.exe (o la ruta donde resida el ejecutable).
• Dentro de la lista de opciones para este programa, aplica los siguientes cambios:
  o En la opción “Invalidar la configuración del sistema”, establece en Desactivado los siguientes parámetros: 
  -    ASLR Obligatorio (Aleatoriedad del diseño del espacio de direcciones).
  -    ASLR Ascendente. 
  -    DEP (prevención de ejecución de datos). 
  o Finalmente, haz clic en Aplicar para guardar los cambios. 
• Reinicia la aplicación para que Windows deje de monitorear su memoria bajo estas reglas. 
  Estos ajustes flexibilizan las restricciones de seguridad únicamente para este proceso, permitiendo que la aplicación se ejecute en su entorno de memoria nativo sin interferencias del sistema operativo.

Posibles Causas

Administrativas: Usuario desactivado, falta de licencias o Skills no asignados.

Red Local: Bloqueos en el Firewall de la empresa o IP pública no registrada.

Sistema Operativo: Conflictos con las capas de seguridad de Windows 10/11 (DEP/ASLR).

Consideraciones

Prioridad de Acceso: Si la versión de escritorio presenta errores persistentes, la versión Web es la alternativa oficial para garantizar la continuidad del negocio.

Seguridad: Las excepciones de antivirus deben apuntar siempre a los ejecutables AGENTBOX.EXE y CONFIGURATIONBOX.EXE.

Recomendaciones

Para el Agente: Evita el uso de caracteres especiales complejos en las contraseñas para prevenir errores de interpretación del sistema.

Para TI: Configurar excepciones en el Firewall para las IPs de wolkvox y deshabilitar SIP ALG / SIP HELPER.

Para el Supervisor: 

• Escala a la mesa de servicio si posterior a las validaciones y/o gestiones ejecutadas la falla o el error persiste. 
• Realiza una auditoría de Skills antes de iniciar cada turno para evitar retrasos en el logueo.