Introducción

El reporte “4. Agentes estados por campaña” del grupo de reportes “Agentes” te permite visualizar, por campaña, el comportamiento operativo de los agentes: cuántas interacciones gestionaron (entrantes, salientes, internas) y cuánto tiempo estuvieron en estados clave (READY, RING, ACW, etc.), además de métricas consolidadas como AHT y Occupancy. Es útil para auditoría operativa, seguimiento de campañas (especialmente outbound/predictivo) y para detectar baja actividad, tiempos ociosos o carga desbalanceada entre agentes asignados a una misma campaña.

Información del reporte

• AGENT_ID: muestra el identificador numérico del agente. En algunos casos puede aparecer como “--” cuando la fila funciona como encabezado/separador visual de la campaña en la tabla.
• AGENT_NAME: muestra el nombre del agente; adicionalmente, el reporte puede incluir filas donde aparece un texto tipo “Campaign: …” para indicar el bloque de registros correspondiente a una campaña.
• CALLS: total de interacciones/llamadas contabilizadas para el agente en el período del reporte (valor numérico).
• INBOUND: número de llamadas entrantes atendidas/registradas para ese agente (valor numérico).
• OUTBOUND: número de llamadas salientes (por ejemplo, gestión de salida) registradas para ese agente (valor numérico).
• INTERNAL: número de llamadas internas (entre extensiones o flujos internos) registradas para ese agente (valor numérico).
• READY_TIME: tiempo total en estado READY (agente disponible/preparado) expresado en formato hh:mm:ss.
• INBOUND_TIME: tiempo total asociado a la gestión de llamadas entrantes (formato hh:mm:ss).
• OUTBOUND_TIME: tiempo total asociado a la gestión de llamadas salientes (formato hh:mm:ss).
• ACW_TIME: tiempo total en ACW (After Call Work / codificación o cierre posterior a la interacción) en formato hh:mm:ss.
• RING_TIME: tiempo total en RING (sonando/espera de conexión con la llamada) en formato hh:mm:ss.
• LOGIN_TIME: tiempo total con sesión activa (logueado) en formato hh:mm:ss.
• AHT: Average Handle Time, tiempo promedio de atención por interacción (usualmente incluye conversación + gestión asociada, según configuración de tu operación), en formato hh:mm:ss.
• OCCUPANCY: porcentaje de ocupación del agente (valor %). Si no hay base suficiente para calcularlo en el período (por ejemplo, sin login o sin tiempos imputables).
• AUX_TIME: tiempo total en estados auxiliares (pausas/auxiliares) en formato hh:mm:ss.
• CAMPAIGN_ID: identificador numérico de la campaña a la que corresponden los registros mostrados (valor numérico). Esto permite cruzar y filtrar campañas, especialmente cuando hay nombres similares.