1. Síntoma o Necesidad

El usuario reporta fallas en la ejecución de la lógica de negocio dentro del CRM:

• Al momento de intentar aplicar una regla sobre un módulo específico del CRM, esta no se ejecuta ni se refleja el cambio esperado.
• Las reglas configuradas parecen haber "desaparecido" o no surten efecto en el flujo de trabajo del cliente.

2. Contexto / Escenarios

Servicio: CRM.

Escenario: Configuración de reglas de automatización o validación dentro de los módulos del CRM que dejan de funcionar o no son visibles para el sistema al momento de la interacción.

3. Respuesta / Solución 

Validaciones para el Cliente

Antes de escalar el caso a soporte técnico realiza las siguientes comprobaciones para identificar si es un error de configuración o de sistema:

• Auditoría de Configuración: Revisa detalladamente la configuración actual de la regla. Verifica que los disparadores (triggers) y las condiciones coincidan con la acción que desea ejecutar.
• Detección de Conflictos: Verifica si hay otra regla creada (regla duplicada) sobre el mismo campo o módulo que pueda estar entrando en conflicto o sobrescribiendo la regla actual.
• Pruebas de Funcionalidad: Realiza una prueba manual de la regla afectada intentando forzar el cumplimiento de la condición para observar la respuesta del sistema.
• Entorno de Pruebas: Si cuentas con un ambiente de pruebas (Sandbox), valida si existe una similitud en el comportamiento de la regla en dicho entorno antes de modificar el ambiente productivo.

Escalamiento

Si tras realizar las validaciones el problema persiste, por favor recolecte la siguiente información para escalar a la mesa de servicios:

• Nombre de la operación.
• URL de acceso al CRM.
• Descripción de cómo se ejecuta la regla (paso a paso).
• Confirmación de los resultados obtenidos en las validaciones iniciales.

4. Posibles Causas

• Reglas Redundantes: Existencia de reglas previas que anulan la ejecución de la nueva lógica.
• Error en la Lógica: Condiciones mal definidas (por ejemplo, el uso de "Y" en lugar de "O") que impiden que se cumpla el criterio de ejecución.
• Desfase de Caché: Cambios recientes en el CRM que aún no se han propagado correctamente en la sesión del usuario.

5. Consideraciones

• Es vital contar con el usuario y contraseña del Super Administrador para realizar ajustes en el módulo de reglas.
• Documente siempre desde cuándo dejó de funcionar la regla para identificar si coincide con alguna actualización de datos masiva o cambio de configuración.