Síntoma o Necesidad

Cuando tus usuarios finales interactúan con el bot, no logran visualizar las plantillas de tipo "flow" en su aplicación de WhatsApp. 

Contexto / Escenarios

• Servicio afectado: WhatsApp.
• Entorno de Conexión: Operaciones que utilizan conectores de integración de mensajería (específicamente WhatsApp Business, API Cloud o BSP (Business Solution Provider).
• Componentes Involucrados: Flujos automatizados (Bots), plantillas configuradas directamente en META y sistemas de enrutamiento (Routing / transfer_routing). 
• Estado de la línea: Puede presentarse en líneas que ya se encuentran en producción, ya sea con plantillas nuevas o con aquellas que previamente funcionaban de manera correcta. 

Respuesta / Solución

Para gestionar este incidente te recomendamos realizar las siguientes validaciones en tus configuraciones y recopilar la información requerida antes de contactar a nuestro equipo de la mesa de servicios:

Validaciones Iniciales

1. Configuración en META: Revisa la configuración correspondiente de la plantilla directamente en tu administrador de META, para verificar si ya se encuentra aprobada o si tiene alguna restricción activa. 
2. Validación del Estado del Token: Revisa el estado de tu token de conexión, verificando que no tenga fecha de caducidad en el campo Caducidad, y que su validación sea Verdadera en el campo Válido. (puedes apoyarte en las herramientas de desarrolladores de Facebook) https://developers.facebook.com/tools/debug/accesstoken/. 
3. Haz un debug del sistema y revisa la respuesta del bot en el punto exacto del flujo donde se origina la falla.
4. Identificación de la ruta del error: Si la línea ya se encuentra en producción, valida cómo llegar a la parte exacta del flujo donde se presenta la falla. Esta información será vital para que nuestro equipo de la mesa de servicios pueda replicar el error.
5. Sincroniza las plantillas en el sistema desde la Configuración de Manager > Pestaña Omni Channel > Whatsapp > Selecciona la opción Editar del conector requerido. 

    Una vez en el conector selecciona la opción Configurar Plantillas. 

  Una vez abierto el listado de plantillas, utiliza la opción Sincronizar plantillas. 

    6. Ingresa al routing y verifica si el componente WhatsApp móvilestá al inicio del flujo. Ten en cuenta que, si está ubicada al inicio, el servicio puede presentar demoras (delay) debido al consumo inicial de base de datos.

    7. Ten en cuenta que si el flujo proviene de un transfer_routing, se puede afectar el correcto funcionamiento de la plantilla, ya que esta funcionalidad no está desarrollada para enviar plantillas como primer mensaje. 

Información a recopilar para el escalamiento a la mesa de servicios

Si las validaciones anteriores son correctas pero el problema continúa, por favor genera un ticket o contacta a la mesa de servicios, teniendo en cuenta los siguientes datos:

1. Nombre de la operación.
2. Cantidad de agentes afectados.
3. ID y número del conector.
4. Tipo de conector utilizado (Business, API Cloud o BSP (Business Solution Provider)).
5. Indica si la plantilla es nueva o si ya se encontraba funcionando.
6. Adjunta la evidencia de las pruebas realizadas en las que se presenta la falla.
7. Brinda información detallada sobre cómo llegar a la parte del flujo donde se presenta la novedad y de las validaciones y/o configuraciones realizadas previamente. 

Escalamiento

Si tras estas validaciones el problema no se resuelve, envíanos el reporte con la información recopilada. Nuestro equipo técnico realizará validaciones profundas para brindarte una solución definitiva.