Síntoma / Necesidad

Las llamadas de campañas masivas se cortan a los pocos segundos de ser contestadas por el usuario final. Esta desconexión inmediata genera inconsistencias en la reportería y disminuye el nivel de contactabilidad de la operación.

Contexto / Escenarios

Este inconveniente ocurre en campañas de marcación masiva o en llamadas entrantes, en las cuales la configuración de la skill tiene activa una regla de control de horario con reproducción de audio informativo. 

Respuesta / Solución

Validaciones iniciales y troubleshooting

Paso 1: Diagnóstico Técnico

1.    Valida que la regla de control de horario de la skill esté correctamente configurada en la pestaña Horario laboral. 
2.    Si en el campo Acción fuera de horario está seleccionada la opción AUDIO, verifica en el campo Select Audio que el audio seleccionado esté en la lista desplegable (no debe aparecer como [undefined]).

Es posible que la desconexión sea causada por la ausencia del archivo de audio especificado en la regla de control de horario. 

Paso 2: Acción Correctiva

En caso de que se evidencie que el inconveniente se debe a que el audio seleccionado no hace la lista desplegable en la regla de control de horario, puedes proceder de la siguiente manera:

1.    Ingresa a la regla de control de horario y en el campo Select Audio selecciona de la lista desplegable el audio requerido.

Escalamiento a la mesa de servicios

Si tras ejecutar la acción correctiva, el inconveniente continúa puedes escalar el caso a la mesa de servicios teniendo en cuenta la información mínima requerida y las evidencias de la corrección realizada. 

Información Mínima Requerida

Para realizar el escalamiento del caso, ten presente los siguientes datos:
•    Nombre de la operación afectada.
•    Porcentaje de afectación.
•    ID y Nombre de la campaña afectada.

El analista de la mesa de servicios realizará las siguientes validaciones:

1.    Confirmar que se hayan ejecutado el Diagnóstico técnico y la Acción Correctiva anterior. 
2.    Revisar el calendario de despliegue para verificar si la falla se presenta tras el último despliegue de la funcionalidad (por ello, el analista te solicitará la fecha y hora en la que inició la falla).  
3.    Si se identifica que hay un despliegue reciente, el analista de la mesa de servicios verificará si reversando a la versión anterior se presenta el mismo inconveniente. 
4.    Es primordial que le suministres al analista de soporte números de prueba para realizar la marcación y validar las trazas de señalización. 
5.    El analista de la mesa de servicios revisa trazas de señalización SIP en tiempo real sobre los números de prueba para analizar el comportamiento de la llamada.
6.    Con la información y evidencias recopiladas el analista de soporte de la mesa de servicios de wolkvox escala el caso a Nivel 3 (Equipo Core).