Síntoma / Necesidad

Es posible que durante el inicio de sus llamadas automáticas se reporte la siguiente situación:

• Al contestar la llamada, se escucha un audio de aproximadamente 20 segundos con sonidos inusuales (descritos como respiraciones, ruidos de fondo, entre otros).
• El sonido ocurre justo antes de que el IVR comience su alocución normal.
• Usted identifica que estos audios no han sido configurados por su operación en la plataforma.

Contexto / Escenarios

Esta condición técnica es propia de entornos con las siguientes características:

• Servicio: Telefonía con Marcador Predictivo.
• Configuración: Campañas con Skill tipo VAGENT que transfieren la llamada a un diagrama de IVR.
• Diferenciación clave: El sonido no se presenta cuando la llamada es entregada a un agente humano; es exclusivo de las llamadas dirigidas a sistemas automatizados (IVR).

Respuesta / Solución

Validaciones iniciales

Antes de reportar este comportamiento como una falla a la mesa de servicio, te invitamos a realizar las siguientes comprobaciones técnicas:

1. Identificación del Componente AMD: Verifica si tu campaña tiene activo el módulo AMD (Answering Machine Detection / Detector de Contestadoras). El audio percibido es una respuesta técnica de este algoritmo.
2. Mecánica de Activación por Silencio: Observa si el cliente final permanece en silencio al contestar. El motor AMD, al detectar un canal silencioso, dispara automáticamente tonos de frecuencia diseñados para forzar una respuesta de voz. Estos tonos pueden ser interpretados por el oído humano como ruidos de fondo, respiraciones, entre otros sonidos inusuales.
3. Propósito de la Validación: Ten en cuenta que el sistema aplica este tono principalmente hacia el IVR para asegurar que hay un humano presente antes de iniciar el diagrama. Esto evita que su IVR hable "al vacío" o sea capturado por una contestadora.
4. Naturaleza del Sonido: Considere que estos tonos son componentes intrínsecos del algoritmo del servidor. Por seguridad y estabilidad del motor de detección, no son modificables ni parametrizables a través de la interfaz de usuario estándar.

Conclusión Técnica: Si tus validaciones coinciden con estos puntos, se trata de un "Comportamiento Estándar del Sistema" diseñado para optimizar la efectividad de tus campañas.

Ejemplo Práctico

En la operación "micro", al iniciar una campaña predictiva, el sistema establece contacto con el cliente. Debido a que la llamada va dirigida a un IVR, el sistema ejecuta el AMD; si el cliente no habla de inmediato, el sistema emite los ruidos de fondo para intentar captar la voz del usuario. Una vez detectada la respuesta, procede a trasladar la llamada al diagrama configurado. 

Consideraciones

• Interpretación del Sonido: Debido a la naturaleza del "ruido blanco" y la calidad de la línea telefónica, los tonos técnicos pueden confundirse subjetivamente con respiraciones.
• Optimización: Esta función es vital para garantizar que sus mensajes automáticos sean escuchados por personas reales.

Recomendaciones

• Información para Soporte: Si después de revisar estos puntos considera que el comportamiento es distinto, por favor prepare los siguientes datos:

1. IDs de las grabaciones en donde se presenta el sonido reportado, incluyendo fecha y hora. 
2. ID de la Skill para que nuestro equipo pueda auditar el flujo. 
3. Porcentaje de afectación. 
4. Nombre y Número de punto de enrutamiento o routing point. 
5. Nombre de la campaña y ID de la Skill que presenta afectación.

Requerimientos Especiales: Si su operación requiere una experiencia de audio diferente o una lógica de detección personalizada, esta solicitud debe canalizarse a través de su Ejecutivo Comercial o Customer asignado, ya que se considera un requerimiento de mejora o desarrollo a medida.