1. Síntoma o Necesidad

Se requiere la habilitación de nuevas rutas de entrada de llamadas hacia la plataforma Wolkvox, ya sea mediante la adquisición de numeración propia de Wolkvox o la integración de troncales propiedad del cliente, asegurando el correcto aprovisionamiento de DIDs y canales.

2. Contexto / Escenarios

La gestión de troncales se divide según la propiedad del recurso:

• Troncales propiedad de wolkvox
• Troncales propias del cliente Nuevas
• Troncales Existentes

3. Respuesta / Solución

Para procesar la solicitud, se deben seguir los lineamientos de configuración según el flujo correspondiente:

A. Protocolo de Gestión

• Petición Formal: Toda configuración debe estar respaldada mediante:

                - Ticket en la mesa de servicios. 

                -  Solicitud formal enviada al correo de la mesa de servicios.

• Validación comercial: Los costos asociados deben ser validados y gestionados a través del Customer Success Manager asignado.
• Flujo de atención: Una vez recibida la solicitud:

                - El analista Nivel 1 realiza la validación inicial. 

                 - Posteriormente, escala el caso a Nivel 2 o Nivel 3, según corresponda.

B. Información Mínima Requerida

Toda solicitud de creación o replicación de campañas / DIDs debe incluir la siguiente información:

Información General (Aplica para todos los casos)

• Nombre de la operación.
• IVR o Skill al que se direccionará el DID creado. 

Para troncales propiedad de wolkvox

• El cliente debe seleccionar el proveedor, de acuerdo con las opciones indicadas por el área comercial.

Para troncales propiedad del cliente (nuevas y existentes)

• DID nuevo: número que se desea configurar.
• DID de referencia (opcional): número existente, en caso de requerir replicar una configuración previa.
• IP de la troncal inbound: dirección IP de origen desde donde se enviará el tráfico.
• Capacidad de canales:
        - Indicar si el DID tendrá canales independientes o compartirá canales con una troncal existente.
         - En caso de requerir canales simultáneos diferentes, debe detallarse en la solicitud.

Información adicional para troncales existentes del cliente

• Servidor de telefonía: especificar el servidor (9x o correspondiente) donde se recibirá el tráfico proveniente de wolkvox.

C. Configuración técnica

Troncales Propiedad de wolkvox

El equipo Cloud (Nivel 3):

• Asigna la troncal.
• Configura el servicio.
• Aprovisiona el DID correspondiente. 

Esta configuración se realiza con base en los requerimientos definidos por el cliente y el equipo de Customer.

Troncales nuevas propiedad del cliente

 La configuración es realizada por el equipo de Project Solution:

• Se deben registrar las IPs de origen en: Google Cloud Platform (GCP) y en los servidores de wolkvox. 

 Troncales existentes propiedad del cliente

  La configuración del DID es realizada por el equipo de Soporte Nivel 2 (Líderes de soporte). 

4. Posibles Causas de Falla en el Enrutamiento

• IP Incorrecta: Error en la dirección IP de origen suministrada por el cliente, o cambios de IP por parte del cliente. 
• Bloqueo de la IP de origen por no estar registrada correctamente en el firewall del servidor o en GCP. 
• Saturación de Canales: No especificar canales independientes, causando que el DID comparta simultaneidad y se agote el recurso.
• Inconsistencia en el Servidor: Envío de la troncal a un servidor de telefonía distinto al configurado en la plataforma.

5. Consideraciones

• Validación Previa: Verifique la información técnica y la IP y Servidor antes de radicar la solicitud para evitar retrasos.
• Prueba de Referencia: En caso de replicaciones, confirme que el DID de referencia esté operando correctamente antes de copiar sus parámetros.
• Datos de Red: Asegure que las IPs de destino estén correctamente autorizadas en los firewalls del cliente para permitir el tráfico hacia Wolkvox.
• Simultaneidad: Recuerda definir como se indica en la información mínima requerida, si el nuevo DID requiere canales simultáneos diferentes; de lo contrario, el sistema asumirá que comparte los canales de la troncal principal.