Introducción

El reporte “3. Tiempos auxiliares x agente” del grupo de reportes “Agentes” te permite ver, por cada agente, cuánto tiempo acumuló en cada estado auxiliar (por ejemplo: break, almuerzo, capacitación, reuniones u otros estados personalizados). Es clave para controlar adherencia, validar uso correcto de auxiliares, detectar excesos de tiempo no productivo y sustentar decisiones de WFM/operación (dimensionamiento, reglas de pausas, seguimiento disciplinario y oportunidades de mejora).

Información del reporte

• AGENT_ID: identificador interno del agente en la plataforma. Sirve para trazabilidad y cruce con otros reportes (por ejemplo, tiempos por estado, login/logout, productividad, campañas), especialmente cuando hay nombres repetidos o cambios de nombre visible.
• AGENT_DNI: documento/identificación del agente. Se usa para auditoría y conciliaciones administrativas, y facilita validar que el registro del reporte corresponde a la persona correcta.
• AGENT_NAME: nombre visible del agente en la operación. Es la referencia operativa para supervisores y líderes al analizar quién acumuló tiempos auxiliares y en cuáles conceptos.
• AUX_STATE: nombre del estado auxiliar en el que el agente acumuló tiempo. No es una lista universal predeterminada, porque estos estados auxiliares dependen de la configuración de estados auxiliares en cada operación.
• TIME: tiempo total acumulado por el agente en ese auxiliar, en formato hh:mm:ss. Sirve para medir consumo de auxiliares, comparar contra políticas internas (por ejemplo, límites de break/almuerzo), identificar desviaciones y explicar caídas de disponibilidad u ocupación cuando el agente estuvo “fuera de cola” por periodos prolongados.

Nota operativa: en el cuerpo del reporte verás filas por auxiliar y, debajo, una fila TOTAL por agente que consolida el tiempo auxiliar acumulado en el periodo analizado.