Introducción

El reporte “9. Hold Time y Mute x Agente” del grupo de reportes “Agentes” te permite identificar, por cada agente, cuántas veces utilizó las funciones de Hold (poner al cliente en espera) y Mute (silenciar su micrófono), y cuánto tiempo acumuló en cada una durante el periodo consultado. Es útil para control operativo, auditoría de buenas prácticas en llamadas, análisis de productividad (tiempos muertos) y detección de patrones de uso excesivo de espera o mute.

Información del reporte

• AGENT_NAME: Nombre del agente al que corresponden los resultados; se usa para identificar rápidamente quién presenta mayor o menor uso de Hold/Mute y para comparar comportamientos entre personas o equipos.
• COUNT: Conteo de la cantidad de veces que el agente utilizó las funciones Hold (poner en espera al cliente) y Mute (silenciar su micrófono) durante el periodo consultado; este valor es numérico y te permite medir frecuencia de uso (no duración).
• HOLD_TIME: Tiempo acumulado en el que el agente mantuvo al cliente en espera (Hold) durante el periodo; se presenta en formato predeterminado HH:MM:SS y sirve para detectar esperas prolongadas o excesivas.
• MUTE_TIME: Tiempo acumulado en el que el agente tuvo el micrófono silenciado (Mute) durante el periodo; se presenta en formato predeterminado HH:MM:SS y ayuda a evaluar pausas de conversación, consultas internas o silencios operativos.
• TOTAL_TIME: Suma total de tiempo asociado al uso de Hold y Mute por agente en el periodo; se presenta en formato predeterminado HH:MM:SS y funciona como indicador consolidado de tiempo “no conversacional” relacionado con estas dos funciones.