Introducción

El reporte “5. Workforce por hora” del grupo de reportes “Skills & Servicios” te permite estimar cuántos agentes necesitas por cada hora del día para atender la demanda de una skill específica (o de todas, usando la opción ALL), usando como base el volumen de llamadas entrantes y el tiempo promedio de atención.

Nota: es necesario seleccionar en el campo SKILL la opción ALL (todas las skills) o una skill específica por su ID.

Información del reporte

• SKILL_NAME: muestra el alcance del cálculo por skill; puede aparecer como All (cuando se elige ALL en el filtro) o el nombre de la skill cuando se genera para una skill específica.
• HOUR: indica la hora del día a la que corresponde la fila (formato 24 horas; valores típicos entre 00 y 23), para analizar la demanda por franjas horarias.
• INBOUND_CALLS: número total de llamadas entrantes registradas en esa hora para la skill seleccionada; se usa como insumo directo para dimensionar carga de atención.
• INBOUND_CALLS_UNIQUE_CUSTOMERS: cantidad de clientes únicos que generaron llamadas entrantes en esa hora (deduplicados), útil para diferenciar volumen por repetición vs. volumen por usuarios distintos.
• AHT: Average Handle Time o tiempo promedio de atención asociado a esa hora (formato hh:mm:ss); refleja cuánto tarda, en promedio, el equipo en gestionar las llamadas de esa franja.
• AGENTS_NEEDED: estimación de agentes requeridos para cubrir la demanda de esa hora según el comportamiento observado (volumen y tiempos); normalmente se muestra como un número entero por franja y puede aparecer como “–” en filas de totales/resumen donde no aplica el cálculo directo por hora.