Síntoma o Necesidad

• El cliente reporta que no todas las llamadas se están grabando en formato estéreo. 
• Al revisar las grabaciones, se identifica que algunas interacciones, en particular las llamadas internas (internal_call) o transferencias, están quedando en formato mono en lugar de estéreo. 
• Aunque algunas llamadas internas sí logran grabarse en estéreo, el porcentaje de éxito no es del 100%. 

Contexto / Escenarios

• Servicio: Grabación de llamadas. 
• Plataforma: Wolkvox Manager, Wolkvox Studio.

    Aunque Wolkvox garantiza la grabación en estéreo para el primer contacto (alineado con las buenas prácticas de la industria),               evidencias que el 100% o un porcentaje de las llamadas tipo internal_call o transferencias internas no siempre mantienen       el         formato estéreo.

     A continuación, se detallan los escenarios específicos que causan la pérdida del formato estéreo durante el flujo de la llamada:

1. Generación de nuevos tramos por transferencias: Cada vez que se realiza una transferencia (por ejemplo, cuando los asesores marcan al skill o directamente al ID agent para transferir la comunicación), se crea un "tramo" nuevo de llamada. En cada uno de estos tramos, el sistema vuelve a evaluar y decidir si debe grabar en estéreo. Por lo tanto, el hecho de que el primer tramo se grabe en estéreo no garantiza que los tramos posteriores mantengan este formato.
2. Interacción con IVR y Encuestas: Si durante el flujo, la llamada pasa por un IVR (incluyendo llamadas del ivr-inb y del conversational-inb) o entra a una encuesta, la grabación se pausa automáticamente. Dentro del IVR o encuesta no se graba en estéreo. 

• Si la llamada sale del IVR y continúa, el sistema intentará reactivar la grabación estéreo, pero esto solo sucederá si el siguiente tramo cumple con las condiciones necesarias.

3. Excepciones en transferencias de Agente a Agente: Aunque normalmente el estéreo se debería mantener en transferencias directas entre agentes, al trazar múltiples llamadas se evidencia que se pierde el estéreo si ocurre alguna de las siguientes excepciones durante el proceso:

• La transferencia pasa por un IVR o encuesta.
• El sistema de muestreo de llamadas no selecciona esa interacción en particular.
• La cola hacia la cual se transfiere la llamada no tiene activada la configuración de grabación en estéreo.
• La grabación en estéreo no está activa en el administrador de wolkvox Manager.

Respuesta / Solución

Verifica la configuración de la grabación Estéreo

Para garantizar la separación de canales (voces del cliente y agente) y corregir el problema, valida que la grabación estéreo esté correctamente configurada mediante uno de estos métodos:

Opción 1: Activación General (Para toda la operación)

1.   Accede al menú de “Configuración” en Wolkvox Manager. Dirígete a la pestaña “General”. 
2.  Verifica que la opción "Activar grabación en estéreo" esté activa. 
3.  Si realizas algún ajuste, recuerda dar clic en Guardar Cambios. 

• Opción 2: Activación por Flujo (Vía Routing Point)  

1. Ingresa a Wolkvox Studio y abre el routing point la opción "voice (IVR)". 
2. Verifica que esté agregado el componente “Activar grabación estéreo en agente para esta llamada”.
3. Importante: Revisa que este componente esté estrictamente antes de cualquier componente que entregue la llamada a un agente o skill (como “Transfer skill”), ya que, de lo contrario, la llamada no se grabará en estéreo. 
4. Para mantener el estéreo en transferencias internas, la transferencia se debe gestionar a través de un routing point que vuelva a   establecer esta condición. 

Validaciones Iniciales y Troubleshooting

Si el problema persiste luego de validar la correcta configuración, recopila la siguiente información:

Información mínima a recopilar

1. Nombre de la operación afectada.
2. Servidor en el que se encuentra la operación.
3. Verificación de activación del Servicio (grabación estéreo).
4. DID, Number Phone.
5. Routing Point (si aplica).
6. Campañas (si aplica).
7. Porcentaje de afectación. 

Validaciones

1. Confirma que el servicio esté activo (verificando tanto en Manager web, como en Manger de escritorio) y la fecha de activación de la grabación en estéreo.
2. Valida en el módulo data Monitor las llamadas que no tienen estéreo y verifica si pasaron por IVR, encuesta o son transferencias internas puras.
3. Revisa si hubo alguna actualización reciente en el servidor y, valida si el comportamiento se replica en una versión anterior de Manager.
4. Valida si la falla se replica con una versión anterior de wolkvox Manager.

Escalamiento

Si los pasos anteriores no resuelven la situación, el caso debe ser escalado a Nivel 3 (Equipo CORE).

Recuerda documentar en el caso todas las evidencias y validaciones previas realizadas, incluyendo las de Configuración y la información mínima a recopilar. 

Consideración

Ten en cuenta que este servicio no es retroactivo. Esto significa que las grabaciones comenzarán a guardarse en estéreo únicamente a partir del momento en que se active la función.