Introducción

El reporte “14. Agente x evento (todos)” del grupo de reportes “Agentes” te permite ver, en formato de historial, cada cambio de estado del agente y su relación con una interacción (cuando aplica), incluyendo duración del estado, hora de inicio/fin, identificadores de la llamada y datos asociados como tipo de interacción, destino, teléfono y campaña. Es útil para auditoría operativa, validación de cumplimiento de jornada/actividad, análisis de productividad y lectura detallada de lo que ocurrió “evento a evento” en un rango de tiempo.

Información del reporte

• AGENT_ID: Identificador numérico del agente dentro de la operación; úsalo para filtrar, agrupar o cruzar con otros reportes cuando necesites consolidar la actividad de un mismo agente aunque cambie el nombre visible o haya homónimos.
• AGENT_STATUS: Estado en el que se encontraba el agente durante ese evento; esta columna incluye valores predeterminados como READY (disponible para recibir/gestionar interacciones), RING (en timbrado/alerta de llamada antes de ser atendida), TALK (en conversación activa con el cliente) y ACW (After Call Work, tiempo de gestión posterior a la llamada), además de estados personalizados que el administrador haya creado para la operación (por ejemplo: “Break”, “Almuerzo”, “Reunión”, etc.).
• TIME: Duración del evento/estado reportado (formato hh:mm:ss); sirve para cuantificar cuánto tiempo permaneció el agente en ese estado específico y detectar, por ejemplo, READY prolongado, ACW alto o TALK corto/largo según el caso.
• DATE_INI: Fecha y hora exacta de inicio del evento/estado; permite ubicar el momento real en el que el agente cambió a ese estado y reconstruir la línea de tiempo con precisión.
• DATE_END: Fecha y hora exacta de finalización del evento/estado; al compararlo con DATE_INI puedes validar la duración (TIME), detectar cortes, transiciones rápidas o periodos extendidos por estado.
• CONN_ID: Identificador de conexión/sesión asociado al evento cuando aplica (por ejemplo, durante estados vinculados a una llamada); es clave para trazabilidad porque permite agrupar eventos relacionados con la misma interacción y facilitar auditoría técnica o de operación.
• TYPE_INTERACTION: Tipo de interacción asociada al evento cuando el estado corresponde a actividad de llamada; puede arrojar valores predeterminados como conference (llamada de conferencia), inbound (llamada de entrada), internal call (llamada interna), internal call_inb (llamada interna de entrada), internal call_que (llamada interna que proviene de una cola), out_pre (llamada de salida en campaña predictiva), outbound_ma (llamada de salida manual) y transfer (llamada de transferencia), lo que te ayuda a entender el contexto del evento y clasificar la actividad por tipo de contacto.
• DESTINY: Destino o etiqueta de destino asociada a la interacción (cuando aplica); normalmente describe hacia dónde se dirigió la llamada o su categorización de enrutamiento (por ejemplo, un destino “internacional” u otras etiquetas definidas por la operación), útil para segmentar actividad por tipo de destino.
• TELEPHONE: Número telefónico relacionado con la interacción (cuando aplica); sirve para auditoría puntual de contactos, validación de intentos y trazabilidad de casos específicos (según permisos y políticas de protección de datos de la operación).
• CAMPAIGN_ID: Identificador de la campaña asociada a la interacción (cuando aplica); puede aparecer como un ID numérico o 0 cuando no hay campaña vinculada, y se usa para analizar actividad por campaña o distinguir actividad “fuera de campaña”.
• AGENT_DNI: Documento/identificación del agente (si está configurado en la operación); se usa para validaciones administrativas, cruces con sistemas externos o para evitar ambigüedades cuando hay nombres similares.
• AGENT_NAME: Nombre visible del agente en el sistema; es el campo más directo para lectura operativa del reporte y para socializar hallazgos con líderes, QA o WFM sin depender del ID.