Síntoma o Necesidad

El cliente reporta que los agentes no pueden codificar (tipificar) las interacciones a través del canal de chat, ya que la interfaz no despliega el listado de los códigos de actividad que están permitidos y configurados para dicho canal.

Contexto / Escenarios

Entorno del Incidente: Este escenario se presenta en el entorno de atención omnicanal del agente, específicamente al momento de intentar clasificar o cerrar una interacción por el canal de Chat. En condiciones normales, la interfaz de atención debe consultar y desplegar los códigos parametrizados previamente en Wolkvox Manager. Sin embargo, en este escenario, la interfaz no logra listar estas opciones, bloqueando el proceso de tipificación de la conversación. 

Respuesta / Solución

Información mínima a recopilar:

Para documentar correctamente el caso y dimensionar el alcance del incidente, solicita y registra la siguiente información:

1. Nombre de la operación afectada.
2. Servidor en el que se encuentra la operación.
3. Fecha exacta en la que se presentó la novedad.
4. Confirma explícitamente si la falla (ausencia de códigos) afecta únicamente al canal de chat, o si también se presenta en el canal de voz.

Validaciones Iniciales y Troubleshooting

PARA EL ANALISTA: Antes de escalar el caso a un nivel superior realiza los siguientes pasos de diagnóstico:
1. Revisa el Log de Auditoría: Verifica si recientemente se modificaron o eliminaron los códigos de actividad.
2. Revisar la configuración en el Manager: Valida que los códigos de actividad existan y estén correctamente configurados y habilitados para el canal de chat.
3. Prueba de alcance local: Valida si este mismo error sucede en otra operación alojada dentro del mismo servidor.
4. Prueba de alcance global: Valida si el incidente también se presenta en una operación alojada en un servidor distinto.
5. Prueba de creación: Crea un código de actividad nuevo de prueba y verifica si este sí logra visualizarse en la interfaz de chat.

Es fundamental identificar si la falla solo se presenta en el canal de chat, o si se replica también en el canal de voz.

Escalamiento

Si las validaciones iniciales descartan un error de configuración o de eliminación manual, y se llevó a cabo el troubleshooting, el caso debe ser escalado a Nivel 3 (Equipo CORE).

Posibles Causas

Esta falla puede originarse por modificaciones incorrectas en la parametrización de los códigos (evidenciables en auditoría) o por un problema de sincronización interno de la plataforma que impide que la lista de códigos configurada en el Manager se refleje en la interfaz de chat.

Recomendaciones

• Auditar periódicamente los permisos de los usuarios administrativos para evitar modificaciones o eliminaciones accidentales en los códigos de actividad.
• Implementar alertas de monitoreo sobre los servicios de sincronización entre el módulo de configuración y los canales de atención.