Síntoma o Necesidad

El cliente reporta que no puede visualizar las nuevas plantillas de WhatsApp, previamente creadas, dentro de la interfaz de wolkvox Manager. 

Contexto / Escenarios

• El cliente creó nuevas plantillas de WhatsApp, pero la sincronización no se refleja en wolkvox Manager.
• Durante el proceso de sincronización, la interfaz se queda procesando por un momento para finalmente arrojar el mensaje de error: 'Could not synchronize templates". 
• Se evidencian problemas relacionados con el registro o asociación del partner en el portal del proveedor (ej. Conector BSP (Business Solution Provider)).
• El inconveniente también se puede presentar en por Api Cloud. 

Respuesta / Solución

Información mínima a recopilar

Antes de iniciar el diagnóstico, asegúrate de documentar:

1. Nombre de la operación afectada.
2. Tipo de conector utilizado: Principalmente conectores BSP (Business Solution Provider), pero podría aplicar a conectores directos de Meta - Cloud API.
3. ID del conector utilizado. 
4. Evidencia del inconveniente: Capturas de pantalla de Manager donde no se listan las plantillas y capturas del administrador de Meta donde sí aparecen aprobadas.
5. Solicita al Customer asignado al cliente la correcta configuración y firma/aprobación del conector para que las plantillas se sincronicen, en caso de que falte el registro de Partner.

Validaciones a realizar

1. Verificación de Creación de Conector: Valida con el cliente si en algún momento el conector estuvo en producción y hasta cuándo le funcionó correctamente. 
2. Valida con el Customer asignado la correcta configuración del conector. Ingresa al dashboard del conector BSP (Business Solution Provider) (normalmente el portal Enterprise o el portal de Partners del conector) y busca el conector del cliente para confirmar si el partner está debidamente asociado. 
3. Sincronización Manual: Genera la sincronización de plantillas directamente en wolkvox Manager.
4. Entorno de Falla: Verifica si el inconveniente se presenta tanto en wolkvox Manager Web como en wolkvox Manager Escritorio, o si es exclusivo de uno de los entornos.
5. Validación en META: Revisa la configuración de la plantilla en el Business Manager de Meta. Que el estado de la plantilla sea explícitamente "Aprobada" (Approved) y no "Pendiente" o “Rechazada”. 
6. Revisión de Token: Verifica que el token de acceso sea el correcto y no esté caducado. Accediendo con una cuenta de facebook Meta for Business (antes Facebook para empresas). 

7. Si la plantilla aparece rechazada: Genera una nueva plantilla desde Meta utilizando un nombre diferente, pero con el mismo cuerpo de texto, e intenta sincronizar de nuevo.
8. Límite de Plantillas: Valida que el número de plantillas creadas no supere el límite máximo permitido de 500 plantillas.
9. Longitud del nombre de la plantilla: Verifica que el nombre de las plantillas que se intentan sincronizar no sea excesivamente largo. El límite máximo permitido es de 200 caracteres. Si el nombre supera esta cantidad de caracteres, indícale al cliente que debe cambiarle el nombre a la plantilla para que la sincronización sea exitosa.
10. Prueba de API: Intenta consumir directamente la API de sincronización y la de listar plantillas mediante código o herramientas como Postman para verificar si el proveedor devuelve la información.
11. Estado del Servidor: Revisa si hubo alguna actualización reciente en el servidor de wolkvox que pueda estar ocasionando la falla.
12. Prueba de Visibilidad: Crea un agente de pruebas y valida si la plantilla está visible desde la interfaz del agente.

Escalamiento

1. Nivel 2 (Equipo de Líderes de soporte) Verifica la asociación de Wolkvox como partner. Esto significa confirmar que el cliente haya aceptado a Wolkvox como su Proveedor de Soluciones Empresariales (BSP) dentro de su WhatsApp Business Account (WABA).
2. Escala a Nivel 3 (Equipo Digital): si las plantillas creadas no están sincronizando en Manager, el estado en Meta es "Aprobado", y ya realizaste pruebas replicando la falla. 
3. Antes de escalar a Nivel 3, asegúrate de tener las respuestas de la prueba de API (si falló o si trajo la lista vacía), ya que esto es primordial para agilizar el diagnóstico del equipo Digital. 

Posibles Causas

1. Falta de registro o aceptación del partner (Wolkvox) en el portal del conector BSP (Business Solution Provider) o Meta.
2. Token de acceso inválido o expirado.
3. Plantilla en estado "Pendiente" o "Rechazada" en Meta.
4. Se superó el límite de 500 plantillas.
5. Problemas de comunicación entre la API de Meta/BSP y Manager.
6. El nombre de la plantilla es demasiado extenso (supera el límite establecido de 200 caracteres).