Síntoma o Necesidad

El usuario o administrador reporta interrupciones en la operación debido a la imposibilidad de ingresar al aplicativo o a la presencia de errores críticos durante la gestión. Los síntomas principales incluyen:
•    Mensajes de error en el login: "No existe en la base de datos", "No está asociado a un Skill", "Internet problems", "Invalid User", o "Error de Conexión".
•    Errores críticos de ejecución: Mensajes de "Access Violation" que impiden la gestión del agente.
•    Bloqueos de seguridad: IP no habilitada o bloqueo por intentos de contraseña fallidos.

Contexto / Escenarios

Estos incidentes pueden presentarse en dos entornos: wolkvox Agent Web (Navegador) y wolkvox Agent Escritorio (Instalación local). La raíz del problema suele dividirse en tres niveles:
1.    Configuración Administrativa: Errores en la creación del agente, credenciales incorrectas, estado del usuario o asignación de Skills o licencias. 
2.   Infraestructura de Red: Bloqueos de IP pública, estabilidad de internet o restricciones de Firewall/Antivirus. Fallas en la conexión, o Autenticación en el sistema. 
3.    Ambiente Local (Workstation): Conflictos de memoria RAM, archivos corruptos o incompatibilidad con funciones de protección de Windows (DEP/ASLR).

Respuesta / Solución

1. Información Mínima para el Triage
Antes de escalar, recopila la siguiente información:
•    Nombre de la operación y servidor afectado.
•    Disponibilidad del servicio. 
•    ID de usuario(s) afectado(s) e IP pública de conexión.
•    Porcentaje de afectación y número de puestos afectados (¿La falla es masiva o puntual?)
•    Captura de pantalla exacta del mensaje de error.
•    Valida con el cliente si: ¿Tiene posibilidad de usar la versión alternativa (ej. pasar de escritorio a Web)?. 

2. Guía de Solución por Mensaje de Error (Acceso)

“No existe en la base de datos”

El Supervisor debe realizar las siguientes validaciones:
1.    Confirmar que el ID del agente esté correctamente registrado en la base de datos de la operación. 
2.    Verificar que el módulo cuente con licencias activas disponibles. 
3.    Validar que las credenciales de acceso (ID de usuario y contraseña) sean correctas. 
4.    Asegurar que el agente esté ingresando a la operación correspondiente. 
5.    Verificar el estado del usuario (activo/desactivado según corresponda). 
Con estas validaciones, el error no debería presentarse nuevamente.
 

Si el error persiste en un agente específico: 
o  Ingresa a la operación con las credenciales del agente afectado y valida si el inconveniente continúa o si está asociado a alguna de las validaciones previas.
o  Si la falla persiste, solicita al cliente que el agente intente iniciar sesión con un usuario de prueba, con el fin de descartar una posible corrupción de la extensión.
o   En caso de identificarse una falla en la extensión, se recomienda crear una nueva para el agente y escalar el caso a nivel 3 (Core).
Si después de estas validaciones el inconveniente continúa, proceder con el escalamiento a nivel 3 (Core).

“No está asociado a un Skill”

 Valida y configura la asignación de skill de la siguiente manera:
1.    Verifica que el ID del agente esté asignado a una o más skills, según la operación del cliente. 
2.    En caso de no estar asociado, ingresa al menú lateral Agentes y Skill. 
3.    Accede a la pestaña Agentes. 
4.    Ubica el agente correspondiente y haz clic derecho sobre su registro. 
5.    Selecciona la opción Administrar Skills. 
6.    Asigna la(s) skill(s) requerida(s) y define el nivel de experticia correspondiente. 
7.    Guarda los cambios realizados. 
Una vez completados estos pasos, el mensaje de error no debería presentarse nuevamente.

“Internet problems”

Puede deberse a las siguientes causas:
1.    Incumplimiento de requerimientos técnicos:
o    Solicita al cliente validar el cumplimiento de los requerimientos técnicos de red. 

2.    Falla técnica en el servidor de wolkvox: 
o    Antes de realizar cualquier acción, verifica si existe una afectación masiva en los servidores. 

3.    Ip pública bloqueada por wolkvox: 
o    Confirma con el cliente si la IP pública desde la cual se conecta presenta restricciones.
o    Verifica que la IP del cliente está registrada correctamente tanto en la Operación como en el Servidor.

4.    Bloqueo de la IP pública de wolkvox en la red del cliente:
o    Solicita al cliente validar con su equipo de TI posibles bloqueos hacia la Ip pública de wolkvox que impidan la conexión.

5.    Problemas con credenciales:
o    Verifica que el usuario y contraseña sean correctos.
o    Si el inconveniente persiste solicita el cambio de contraseña. 
o    Valida si el uso de caracteres especiales está generando inconsistencias en el acceso. 

Con estas validaciones, el error no debería presentarse nuevamente.

Si el error persiste:
o    Ingresa a la operación con las credenciales del agente afectado y valida si el inconveniente continúa o está asociado a alguna de las verificaciones previas. 
o   Solicita al cliente que el agente intente iniciar sesión con un usuario de prueba para descartar una posible corrupción de la extensión. Si se identifica corrupción en la extensión, se le brinda al cliente la recomendación de crear una nueva extensión para el agente y escalar el caso a nivel 3 (Core).

Si después de las anteriores acciones el inconveniente persiste, proceder con el escalamiento a Nivel 3 (Core).

 “Invalid User”

Realiza las siguientes validaciones:
1.    Confirma que las credenciales (usuario y contraseña) sean correctas. 
2.    Verifica que el usuario exista en la plataforma. 
3.    Valida que el agente esté ingresando a la operación correspondiente. 
4.    Revisa el estado del usuario (asegura que no esté deshabilitado). 
5.    Identifica si otros usuarios presentan el mismo error, para descartar una posible afectación masiva en la infraestructura de wolkvox. 
Una vez confirmadas estas validaciones, el error no debería presentarse nuevamente.

Bloqueo por Contraseña

Ten en cuenta que, si la contraseña se bloquea por intentos fallidos, es necesario esperar al menos 3 minutos para su desbloqueo automático.
o    Confirma que las credenciales (usuario y contraseña) sean correctas.
o    Valida que el usuario exista en la plataforma.
o    Verifica que el agente esté ingresando a la operación correspondiente. 
Una vez transcurrido el tiempo de bloqueo, registra nuevamente las credenciales de forma correcta para evitar que el acceso se vea afectado.

3. Solución a Errores Críticos de Aplicativo

Fallas de Ingreso (Versión Web)

1.    Realiza la prueba desde una red diferente y en ventana de incógnito.
2.    Verifica que el navegador se encuentre actualizado a la última versión. 
3.    Cierra el navegador y limpia la caché y las cookies.
4.    Intenta acceder desde un navegador diferente en el mismo equipo donde se presenta la novedad.
5.    Verifica la versión de wolkvox Agent que se está ejecutando en el servidor. 
6.    Valida el consumo de recursos del servidor y en el equipo (CPU/RAM).
7.    Revisa el error específico desde las herramientas de desarrollador del navegador (F12).

Access Violation (at address FFFFD123. Write of address 00887101)

Wolkvox Agent permite el inicio de sesión del usuario; sin embargo, al seleccionar cualquier opción, se presenta el error “Access Violation”.
Este comportamiento suele estar asociado a un conflicto entre la gestión de memoria de la aplicación y las capas de seguridad de Windows 10/11.

• Validaciones iniciales:
  1.    Replica la novedad desde un equipo de wolkvox. 
  2.    Realiza la prueba desde una red diferente en el equipo del cliente. 
  3.    Valida la novedad con una versión anterior de wolkvox Agent. 
  4.    Verifica si la novedad se replica en wolkvox Agent Web. 
  5.    Valida si se replica en otra operación del mismo servidor.
  6.    Reinstala la herramienta.
  7.    Valida el consumo de recursos en el equipo (CPU/RAM).
  8.    Revisa si hubo actualizaciones en el servidor. 
      
• Solución Técnica: 

Indica al cliente el siguiente paso a paso para configurar las excepciones de Exploit Protection en Windows:
1.    Ve a Seguridad de Windows.
2.    Ingresa a Control de aplicaciones y navegador. 
3.    Da clic en Configuración de protección contra vulnerabilidades (Exploit Protection).
4.    En Configuración de programa, da clic en Agregar programa para personalizar.
5.    Elige la ruta exacta del archivo.
6.    Selecciona el ejecutable: C:\ipdialbox\AgentBox.exe (o la ruta donde resida el ejecutable)
7.    Dentro de la lista de opciones para este programa, aplica los siguientes cambios:
o    En la opción “Invalidar la configuración del sistema”, establece en Desactivado los siguientes parámetros: 
-    ASLR Obligatorio (Aleatoriedad del diseño del espacio de direcciones).
-    ASLR Ascendente. 
-    DEP (prevención de ejecución de datos). 
o    Finalmente, haz clic en Aplicar para guardar los cambios. 
8.    Reinicia la aplicación para que Windows deje de monitorear su memoria bajo estas reglas. 
Estos ajustes flexibilizan las restricciones de seguridad únicamente para este proceso, permitiendo que la aplicación se ejecute en su entorno de memoria nativo sin interferencias del sistema operativo.

Posibles Causas

•    Administrativas: Agente sin Skill, sin licencia o usuario desactivado.
•    De Red: IP pública bloqueada por wolkvox o IP de wolkvox bloqueada por el Firewall del cliente.
•    De Software: Conflicto con funciones de protección de Windows (DEP/ASLR), archivos temporales corruptos o saturación de recursos en el servidor.

Consideraciones

•    Escalamiento: Fallas de ingreso Web se escalan a Infraestructura. Errores tipo "Access Violation" o corrupción de extensión se escalan a CORE.
• Margen de Seguridad: El aplicativo de escritorio requiere que las excepciones de antivirus apunten a los archivos AGENTBOX.EXE y CONFIGURATIONBOX.EXE.   
•    Alternativa Temporal: Siempre que falle la versión de escritorio, se recomienda usar wolkvox Agent Web para asegurar la continuidad del negocio.

Recomendaciones

•    Para el Agente: Mantener el navegador actualizado y evitar el uso de caracteres especiales complejos en las contraseñas.
•    Para TI Cliente: Configurar excepciones en el Firewall para las IPs de wolkvox y deshabilitar SIP ALG.
•    Para el Supervisor: Realizar una auditoría periódica de la asociación de Skills antes de los inicios de turno.