Síntoma o Necesidad

Como supervisor o administrador de la operación, necesitas interpretar las métricas presentadas en el reporte de red TCP DELAY para comprender el significado de cada columna, identificar los umbrales de operabilidad permitidos y determinar cómo las desviaciones en estos valores afectan la calidad de la llamada (interrupciones, audio robótico o desconexiones).

Contexto / Escenarios

Wolkvox es una solución en la nube (CCaaS) cuyo rendimiento óptimo depende de la estabilidad de tu red local como cliente y de tu conexión a internet. Para facilitar la validación técnica en tiempo real, wolkvox dispone del reporte TCP Delay, el cual evalúa el rendimiento entre la estación del agente y el servidor.

Acceso al reporte

Los supervisores pueden ingresar mediante la siguiente URL: 

https://wv{serverXXXX}.wolkvox.com/ipdialbox/latencia.php?id={operación}
Al ingresar, podrás visualizar una tabla de métricas en tiempo real de cada agente. 

Tipos de tráfico en el monitoreo

Es fundamental diferenciar los flujos de datos para identificar si un evento es general de la red o puntual de un usuario (ej. conexión por Wi-Fi o sin priorización QoS):

• TX (Transmisión): muestra cómo transmite el servidor los paquetes (impacta lo que escucha el agente/cliente).
• RX (Recepción): muestra cómo el servidor recibe los paquetes (impacta lo que procesa o escucha el servidor). 

Respuesta / Solución

Al ingresar al reporte TOTAL TCP DELAY BY AGENT, debes analizar los siguientes campos clave:

1. USER y STATUS (Usuario y Estado)

¿Qué muestra?

• USER: indica la extensión telefónica del agente (ej. 3971 o 3995). 
• STATUS: refleja el estado de registro de la extensión frente al servidor (ej. disabled si está inhabilitado o desconectado). 

¿Para qué sirve?
Permite ubicar de forma rápida e individual qué agente presenta anomalías de red y verificar si su conexión principal con el servidor sigue activa.

2. TX JITTER y RX JITTER (Variación de tiempo de paquetes)

¿Qué muestra?

• La variación en el tiempo de llegada de los paquetes de datos.
• TX JITTER: mide el tráfico transmitido por el servidor (afecta lo que escucha el cliente).
• RX JITTER: mide el tráfico recibido por el servidor (afecta lo que este procesa).

Umbral permitido: Debe ser obligatoriamente < 30 ms.

¿Qué puede llegar a afectar?

El audio en tiempo real es altamente sensible al Jitter. Superar los 30 ms genera degradación severa: audio robótico, desfasado o entrecortado.

3. TX PLOSS y RX PLOSS (Pérdida de Paquetes)

¿Qué muestra?

• Porcentaje de paquetes de datos que se pierden en el trayecto de Transmisión (TX) o Recepción (RX) y no llegan al servidor.

Umbral permitido: Debe ser obligatoriamente < 1%.

¿Qué puede llegar a afectar?

Se traduce en silencios o intermitencias. Si la pérdida supera el 1%, se perderán sílabas, palabras o frases enteras durante la comunicación con el cliente.

4. Métricas Globales y Complementarias a tener en cuenta

• TCP Delay (Latencia):

Descripción: Es el tiempo total de acuse de recibo y transmisión. 

Umbral permitido: Debe ser estrictamente < 500 ms, aunque el escenario ideal de conectividad es < 150 ms o 100 ms. 

Impacto en la operación: Retraso en la voz (interlocutores hablan al mismo tiempo), caídas de llamada por timeout y fallas de sincronización HTTP/WebSocket.

• Network Rejection (NR):

Descripción: Corresponde a la cantidad de llamadas no entregadas al agente por fluctuaciones de red.

Umbral permitido: Debe ser < 1%. 

Impacto en la operación: Incremento de llamadas no contactadas, des asignación de interacciones y afectación en la productividad.

¿Qué puede llegar a afectar el TCP Delay?

1. Fallas en la interfaz y Agent Script: La latencia impide la sincronización a tiempo de las peticiones HTTP y WebSocket. Como consecuencia, la interfaz y los elementos dinámicos pesados (como el Agent Script) no logran renderizarse correctamente en pantalla ni capturar los datos de la llamada, afectando la experiencia del usuario.
2. Degradación de Voz: Baja calidad en el audio, micro cortes o llamadas mudas.
3. Falsos Estados (Desfase de Interfaz): El agente visualiza en su pantalla que está "Ready", pero por falta de sincronización, en el monitor del supervisor el sistema lo ha deslogueado por inactividad (Logout).
4. Cortes en Interacciones: Caídas imprevistas de llamadas o sesiones de chat.
5. Aumento de Network Rejection. 

Acciones Inmediatas ante Alertas en el informe del TCP Delay: Si detectas métricas fuera de los umbrales permitidos, valida los siguientes puntos con el equipo de TI y/o con el agente:

• Conexión física: Garantiza el uso de red cableada (Ethernet) y evita conexiones Wi-Fi o datos móviles.
• Calidad de Servicio (QoS): Verifica la implementación de políticas QoS en la red local, priorizando el tráfico de voz con marcación DSCP EF (46).
• Ancho de banda: Asegurar la capacidad requerida:

                   Entornos LAN corporativos: 400 Kbps sincrónicos por agente.

                   Trabajo en casa (Teletrabajo): Mínimo 30 Mbps dedicados.

• Estabilidad del ISP: Confirma que no existan pérdidas de paquetes en los enlaces del proveedor de      internet (ISP) hacia los servidores de wolkvox.
• Network Profile: Comprueba en el Visor de Eventos que el perfil de red no presente desconexiones o cambios de estado recurrentes. 

Recomendación

Es imprescindible que el área de TI/Sistemas monitoree continuamente el rendimiento de la red a través del reporte de Latencia. Esto permite identificar y mitigar cuellos de botella antes de que impacten la operación y los niveles de servicio al cliente.