Síntoma / Necesidad

El cliente informa que cuando el agente se encuentra en llamada (estado Talk), ya sea que el agente o el cliente cuelgue la llamada, la herramienta pasa inmediatamente al estado Logout en lugar de cambiar a ACW.

Contexto / Escenarios

Esta falla ocurre en wolkvox Agent de forma inmediata al finalizar la interacción en llamada (desconexión por parte del agente o del cliente).

Respuesta / Solución

Información Mínima requerida

Para documentar el ticket, intentar solucionar la novedad o realizar un escalamiento a otro nivel, es necesario que recopiles los siguientes datos de la operación del cliente:

• Nombre de la operación afectada.
• Servidor de la operación.
• Ambientes afectados (Escritorio y/o Web).
• Porcentaje de afectación.
• IDs de los agentes que presentan afectación. 
• Conectividad (Estado de la red).

Validaciones Iniciales y Troubleshooting)

Para realizar el diagnóstico técnico y solucionar la novedad antes de considerar un escalamiento, ejecuta en orden el siguiente procedimiento de comprobación:

1. Revisa actualizaciones en el servidor: Verifica si se ha realizado alguna actualización reciente en el servidor de la operación afectada. 
2. Valida recursos del servidor: Comprueba el rendimiento y el estado de los recursos físicos del servidor.
3. Valida versión de la herramienta: Verifica la versión de la aplicación de wolkvox Agent que se encuentra ejecutando el usuario que presenta la afectación.
4. Valida reporte de latencia: Analiza los informes de latencia de la conexión de red.

Recuerda que, para acceder al reporte de latencia, puedes utilizar la siguiente estructura de URL: https://wv{SERVIDOR}.wolkvox.com/ipdialbox/latencia.php?id={OPERACIÓN}  

Reemplaza {SERVIDOR} por el identificador de del servidor del cliente y {OPERACIÓN} por el nombre exacto de la operación que presenta afectación. Por ejemplo, si el servidor es 0001 y la operación es cliente-sac, la URL sería:

https://wv0001.wolkvox.com/ipdialbox/latencia.php?id=cliente-sac

5. Pruebas en ambiente controlado (Estado de Red y Recursos del Equipo): Solicita al cliente realizar pruebas en un entorno controlado monitoreando activamente el comportamiento de la red y el consumo de recursos del computador en el cual se presenta la falla.
6. Pruebas desde una red diferente: Solicita al cliente probar la herramienta desde una conexión de red distinta para aislar fallos locales de conectividad.
7. Genera Log de wolkvox Agent: Extrae y revisa el archivo de registros (log) de wolkvox Agent para identificar errores de ejecución. Para generar el log de wolkvox Agent (Agentbox) te recomendamos revisar el siguiente artículo: https://helpcenter.wolkvox.com/wvx-voice-interaction/como-es-el-procedimiento-para-la-activacion-del-log-de-agentbox?from_search=240682146&swifty_search_highlight=como+activar+el+log+de+agentbox. 
8. Pruebas wolkvox: Pide al cliente crear un agente de prueba para que puedas realizar pruebas cruzadas desde el equipo de wolkvox para validar si se presenta la misma novedad.
9. Valida la Configuración del agentbox en wolkvox Manager, verificando el tiempo límite que se encuentre parametrizado, ya que este parámetro puede estar relacionado con el deslogueo reportado. 

Escalamiento

Si tras agotar y verificar minuciosamente cada uno de los pasos de troubleshooting la herramienta continúa cambiando a estado Logout tras finalizar la llamada, procede a documentar el ticket con los datos y evidencias recopilados y escala el caso a Nivel 2 (Equipo Core).