Síntoma / Necesidad

El cliente reporta que al intentar reproducir la grabación de algunas llamadas dentro del módulo de Data Monitor en wolkvox Manager, la barra de tiempo se queda en 0:00 y no se emite ningún audio.

Inconsistencia de información: El detalle o metadatos de la llamada indican que esta posee una duración registrada de X tiempo, pero el reproductor no la procesa.

Contexto / Escenarios

Este incidente ocurre directamente al intentar auditar o escuchar las grabaciones de llamadas en el módulo Data Monitor.

Respuesta / Solución

Información Mínima a Solicitar o Validar

Para documentar adecuadamente la novedad, solucionarla o realizar el escalamiento técnico, el analista de la mesa de servicios valida la siguiente información:

• Nombre de la operación.
• Servidor de la operación.
• Tipo de llamadas afectadas (Inbound u Outbound).
• Cantidad de llamadas afectadas.
• IDs, fecha y hora de las llamadas afectadas.

Validaciones Iniciales y Troubleshooting

Antes de escalar el caso a otro nivel, el analista de la mesa de servicios realiza en orden el siguiente protocolo de descartes y pruebas:

1. Verificar actualizaciones del servidor: Confirma si se ha ejecutado alguna actualización reciente en el servidor de la operación.
2. Validar recursos del servidor: Comprueba el rendimiento y el estado de consumo de los recursos físicos del servidor.
3. Prueba de entornos (Web vs. Escritorio): Solicita al cliente validar si la falla se presenta en la versión Web de wolkvox Manager y realiza la prueba en la versión de Escritorio; si ocurre en la versión de Escritorio, validar el comportamiento en la versión Web.
4. Confirmar contenido del audio: Valida mediante las herramientas de Speech Analytics y la reportería que la llamada realmente contenga información de voz registrada.
5. Verificación de logs (Verbose): Extrae y revisa el Verbose de las llamadas que presentan la falla.
6. Pruebas cruzadas de equipo y red: Solicita al cliente replicar la prueba de reproducción utilizando un computador distinto y conectado a una red diferente.
7. Pruebas cruzadas de servidor: Intenta reproducir grabaciones en otras 2 operaciones alojadas en el mismo servidor y en 1 operación perteneciente a un servidor distinto para aislar si es una falla general del servidor.
8. Prueba de exportación en formatos de audio: Descarga las llamadas en sus 3 formatos de exportación (GSM, WAV y MP3) para comprobar si el audio se escucha correctamente al reproducirlo de forma local.
9. Adjuntar evidencia: Incluye el Verbose completo de las llamadas donde se evidencie la novedad.

Escalamiento

Si tras completar todos los descartes de red, servidor, entornos y descarga en los formatos GSM/WAV/MP3 las grabaciones continúan en 0:00 en Data Monitor, documenta el ticket con la información mínima y evidencias recolectadas y escala el caso a Nivel 3 (Equipo CORE).