Síntoma / Necesidad

Inconsistencia en reportería: Se presentan diferencias en los reportes de interacciones de chat, reflejando que los chats se finalizan en tiempos que no corresponden a la atención real.

No coincidencia de IDs: Al cruzar los datos del Reporte "1. Chats" con el Reporte "8. Chat paso agente", el Dashboard de chats o los reportes de CDR, el identificador del chat no corresponde al ID inicial registrado. 

  Contexto / Escenarios

Esta inconsistencia afecta la sincronización entre el Dashboard de chats, el Reporte "1. Chats", el Reporte "8. Chat paso agente", el Reporte 9 de Dagram Reports "CDR Routing interacciones y chatbots" y la base de datos de CDR.

¿En qué casos se presenta?
Reactivación por inactividad: Se manifiesta cuando un chat se cierra automáticamente por inactividad y el cliente vuelve a interactuar tiempo después (por ejemplo, al pasar más de 2 horas entre dos mensajes).

Actualización asíncrona de IDs: Al reactivarse la conversación, el sistema no renueva inmediatamente el session_id en el bot ni en el CDR, pero posteriormente asigna un session_id distinto únicamente para el reporte de chat en agente.

Respuesta / Solución

Paso 1: Diagnóstico de la Inconsistencia

1. Ingresa al Reporte 1 de chat, al Dashboard de chats y al Reporte 9 de Dagram Reports "CDR Routing interacciones y chatbots".
2. Realiza el filtro y compara las interacciones utilizando la fecha de la interacción y el número de teléfono del cliente.
3. Verificación de lapso de tiempo: Confirma si el session_id no cambia en el Chat bot habiendo pasado más de 2 horas entre dos mensajes, y posteriormente cambia el session_id únicamente en el reporte de chat en agente.
4. Si se valida este comportamiento, se confirma la presencia del incidente en el proceso de routing.

Escalamiento Técnico

Escalamiento a Nivel 3: Escala el caso directamente al equipo de Core adjuntando las pruebas comparativas y verificaciones realizadas.

Información Mínima Requerida

Para escalar el caso a Nivel 3, recopila los siguientes datos:

• Fecha y número de teléfono de la interacción.
• Comparativa entre el Reporte 1 (Chats), el Dashboard de chats, el Reporte 8 (Paso agente) y el Reporte 9 de Diagram reports.
• Muestra de los IDs donde no se actualizó el session_id en el CDR tras la reactivación.

Tener en cuenta

Aclaración del Reporte 8 ("Paso Agente"): Para un diagnóstico correcto, se debe tener en cuenta que el reporte "8. Chat paso agente" únicamente muestra los IDs de chats que permanecen en el bot y no incluye los que son transferidos a un agente.