Síntoma / Necesidad

Los mensajes ingresan correctamente a la plataforma, pero no se asignan a los agentes vinculados a la skill, aun cuando estos se encuentran conectados, en estado Disponible (Ready) y con capacidad de simultaneidad libre.

Impacto en métricas del Dashboard: En la pestaña de skills se registra una cantidad de chats pendientes, mientras que en la pestaña de chats e interacciones se confirma la misma cantidad de chats sin asignar y los agentes figuran sin chats activos.

Contexto / Escenarios

Mapeo técnico: Ocurre en wolkvox Manager dentro del módulo de Routing u Omnicanalidad, involucrando componentes como Skills y atributos como: Servicios y Niveles de Prioridad.

Escenario de falla: Múltiples skills (por ejemplo, Skill A y Skill B) que comparten un mismo Servicio (por ejemplo, Servicio "General") y el mismo nivel de Prioridad (por ejemplo, "Medium").

Respuesta / Solución

Funcionamiento de la plataforma

El motor de asignación de chats de wolkvox evalúa el Servicio y la Prioridad antes de validar la skill específica:

• Cuando ingresa un chat a una skill determinada (ej. Skill B) que no tiene ningún agente conectado o disponible (o su único agente está deslogueado), ese chat queda retenido en la cola de ese servicio.
• Si otras skills (ej. Skill A) comparten el mismo Servicio y la misma Prioridad, el sistema bloquea preventivamente la distribución global de nuevos chats para ese servicio hasta que la interacción más antigua en cola sea atendida.
• Este comportamiento impide que las demás skills procesen interacciones, aun cuando sus agentes específicos estén en estado Disponible y con capacidad de atención.

Recomendación y Buenas Prácticas de Configuración

• Independencia de Servicios: Es ideal configurar un Servicio único e independiente para cada skill de la operación (por ejemplo: Servicio_Ventas, Servicio_Soporte), evitando reutilizar o compartir el mismo servicio entre múltiples skills.
• Monitoreo de Agentes por Skill: Se recomienda verificar de forma continua que, todas las skills activas en el routing cuenten con al menos un asesor conectado y capacitado para recibir interacciones. 

Criterios de escalamiento a la Mesa de Servicios:

Si la falla de asignación de chats persiste a pesar de cumplir con los siguientes requisitos, el caso debe ser escalado a la Mesa de Servicios para ejecutar el protocolo de revisión técnica.

• Cada skill tiene configurado un servicio independiente.
• Las prioridades están correctamente establecidas.
• Existen agentes en estado Disponible (Ready) asociados a la skill afectada y con capacidad suficiente.

Para escalar el caso ten en cuenta la siguiente información para documentar el caso:

• Nombre de la operación y Skill afectada.
• Descripción detallada de la novedad y validaciones de configuración realizadas.
• Lista de chats encolados con su ID, fecha y hora.
• Capturas de pantalla o reportes del Dashboard en las pestañas de skills e interacciones donde se observe la novedad. 
• ID de los agentes que contaban con disponibilidad en el momento de la afectación.