Síntoma / Necesidad

Necesito conocer cuántas interacciones han sido tipificadas con cada código de actividad, pero agrupando la información por skill (grupo de agentes) para analizar el desempeño por equipo.

Contexto / Escenarios

En un contact center, los agentes utilizan códigos de tipificación para registrar el resultado de cada interacción con los clientes. En muchas operaciones, es útil agrupar esta información por skill para evaluar cómo se están desempeñando los diferentes equipos de trabajo en la gestión de interacciones y en el uso de los códigos de actividad.

Para obtener esta información, wolkvox Manager ofrece el reporte "Códigos de tipificación por agente", disponible en la pestaña "Tipificación" dentro de la sección "Reportes", ubicada en el menú lateral izquierdo.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "Códigos de tipificación agrupados por código y skill" proporciona un resumen consolidado de las tipificaciones realizadas por los agentes, organizadas por skill. Las columnas de este informe incluyen:

• COUNT: Número de interacciones que se tipificaron con el código de actividad señalado.
• SKILL_ID: Número de identificación del skill (grupo de agentes).
• COD_ACT: Nombre del código de tipificación utilizado por el skill. Si los agentes dejaron pasar el tiempo límite para codificar la interacción y el sistema tiene activado el servicio de límite de tiempo, puede aparecer el valor "TIMEOUTACW".
• DESCRIPTION_COD_ACT: Descripción del código de tipificación. También puede mostrar "TIMEOUTACW" en caso de que los agentes hayan excedido el tiempo límite para codificar.

Para generar este reporte, recuerda seleccionar primero en la pestaña "Tipificación" si deseas obtener la información del grupo de códigos de actividad 1 o del grupo de códigos de actividad 2, usando el menú desplegable correspondiente.